Engineering ng Karanasan ng Customer para sa Mga Pagbebenta

Sa nakalipas na ilang taon, nagsagawa ako ng isang survey ng mga customer upang maunawaan ang posibilidad na bumalik sa isang retailer batay sa "karanasan" na kanilang namimili doon. Gusto kong tumayo sa labas ng isang retail store at makipag-usap sa mga customer habang sila ay umalis o ako ay mag-post sa isang online na survey o kahit na nagpadala ng mga survey sa mga customer sa pamamagitan ng email sa pamamagitan ng iba't-ibang mga tagatingi.

Ano ang kapansin-pansin ay matapos ang libu-libong mga pagsusumite at interbyu sa nakalipas na tatlong taon, ang data ay nanatiling pareho. Hindi na gusto ng mga customer ang kanilang mga inaasahan natutugunan sa tingian - gusto nila lalabas sila! Lumaki ako sa isang oras kung kailan ang customer service sa tingian ay tungkol sa "nagbibigay-kasiyahan" sa customer. Ang problema sa ideya na iyon ay para sa mga customer - na hindi sapat na ito.

Sa ultra-competitive na merkado ngayon kung saan ang iyong kumpetisyon ay hindi lamang ang iba pang mga tindahan sa bayan , at iba pa mga tindahan sa online, ang katotohanang ito ay dapat matakot ang ano ba sa iyo. Matapos ang lahat, bilang isang customer, napakadali na matugunan ang iyong mga inaasahan sa pamamagitan ng isang online na retailer. Alam mo kung ano ang gusto mo (kahit na sa tingin mo gawin mo). Hinahanap mo ito online. Binili mo ito. Ipinadala ito sa iyong tahanan. At ang iyong mga inaasahan ay natutugunan. Simple - hangga't ang order ay nasa stock, nagpapadala ito ng ari-arian, ang website ay gumagana sa unang pagsubok, atbp.

Kung nais mong makipagkumpetensya ngayon, hindi ka na maaaring maging sa negosyo ng mga pulong lamang na nakakatugon- kailangan mong BAWAT ang mga ito! Walang iba pang landas. Ito ang dahilan kung bakit napakaraming naniniwala na ang katapatan ay patay; dahil kahit na gawin mo ang iyong trabaho sa kanan, ang customer pa rin tindahan sa susunod na pagkakataon.

Upang lumampas sa mga inaasahan, dapat kang maging isang "karanasan ng karanasan sa engineer.". Customer Karanasan Ang engineering ay ang sining at agham ng mga karanasan sa engineering na nag-iiwan ng pangmatagalang impression sa bawat customer, sa bawat oras.

Sa kasong ito, ang engineer ay talagang isang eksperto sa retailing- - isang taong "nagsisimula sa pangwakas na nasa isip." Sa madaling salita, nagsisimula sila sa kung ano ang kailangan ng karanasan ng kostumer (sa ating kaso ay isang ay lumampas inaasahan) at pagkatapos ay lumilikha o inhinyero ang mga proseso, mga patakaran, pagsasanay, mga promosyon, disenyo ng tindahan, signage, at pag-hire muli sa layunin ng pagwawakas sa isip.

Isipin pabalik sa oras na unang binuksan mo ang iyong tindahan. Marahil ay isang engineer, ngunit hindi isang karanasan. Nakatuon ka sa tatak at hitsura at disenyo ng iyong tindahan. Ngunit itinuturing mo ba kung ano ang magiging karanasan ng kostumer? Hindi siguro. Alam kong hindi ako kasama ng aking unang tindahan. Nakatuon ako sa imbentaryo at merchandising. Mas nag-aalala ako sa aking logo kaysa sa karanasan ko sa kostumer.

Totoo, walang isa sa atin ang hindi pansinin ang customer sa aming pagpaplano - hindi bababa sa na aminin - ngunit upang maging isang karanasan engineer, mayroon kang maging customer at hindi ang may-ari ng tindahan. Isaalang-alang ito, kapag sinuri mo ang iyong tindahan, iniisip mo ang isang may-ari ng tindahan. Tinitingnan mo ang kalinisan at ang signage at ang visual merchandising. Ang iyong pokus ay ang pagdaragdag ng mga benta o pagputol ng gastos. Tinitingnan mo ang iyong tindahan sa pamamagitan ng lente ng pahayag ng P & L.

Ngunit ang iyong kostumer ay masyadong naiiba sa iyong tindahan. Tinitingnan nila ito sa pamamagitan ng lente ng karanasan. Isaalang-alang ito, ang iyong paboritong restaurant ang isa na may fanciest interior at tapusin? Ito ba ang isa na may pinakamahal na pagkain? O ito ba ang mayroon kang pinakamainam na oras sa? Pinatutunayan ng pananaliksik na ito ang huli. Ito ang karanasan mo kapag may kainan doon na hindi malilimutan. Ang ilan sa aking mga paboritong lugar ay medyo matanda at pangit upang tumingin, ngunit ang mga tao at ang pagkain ay ginagawa itong kasiya-siyang karanasan.

Sa katunayan, ang hindi napapanahong interior at ang "hole-in-the-wall" na kapaligiran ay bahagi ng apela. (Ngunit hindi ko ginagamit ang banyo doon.)

Kahit na online retailer ay natututo na ang karanasan ng customer ay ang susi sa matagumpay na tingi. Ito ang dahilan kung bakit nakita namin ang napakaraming online-only retailer na nagbubukas ng kanilang sariling mga brick at mortar store ngayon. Kahit na ang mga nagsabi na ito ay bawal na gawin ito tulad ng Amazon.com ay nagbukas ng mga tindahan. Sinusubukan nilang subaybayan at sukatin ang karanasan ng customer sa mga produkto upang masubukan at maisasalin ang online na iyon.

Natatandaan ko na nakaupo sa isang panel ng mga eksperto sa isang retailing conference ilang taon na ang nakakaraan at lahat sa panel ay hinuhulaan ang wakas ng brick at mortar. Sa katunayan, ang lahat sa panel (maliban sa akin) ay nagsabi na ang mga tindahan ay nawala sa loob ng 10 taon - na ang tanging dahilan upang magkaroon ng isang tindahan ay upang maglingkod bilang pickup point para sa mga online na order.

Habang totoo na ang mga retailer ay gumamit ng mga tindahan para sa pickup ng online order bilang bahagi ng isang mas malawak na diskarte sa omni-channel, ang pagkamatay ng retail brick at mortar store ay hindi. Ang dahilan na ibinigay ko para sa aking paniniwala na ang mga tindahan ay hindi kailanman mawawala ay karanasan ng customer. At ngayon, ang mga malaking baril tulad ng Amazon ay nagpapatunay sa akin ng tama. Ngunit hindi mo kailangang maging isang retail na propeta upang makuha ang karapatang ito - kailangan mo lamang maging isang customer.

Narito ang 5 Mga Tip upang Makatulong Mo Maging isang Karanasan ng Engineer ng Customer.

1. Misteryo Mamili ang iyong Store. Nagsisimula ito sa karanasan ng customer sa iyong tindahan. Kaya, bilang bahagi ng isang regular na rhythm, ang iyong tindahan ay mamili at sukatin ang karanasan. Habang sinasang-ayunan ko na ang kalinisan ay nakakaapekto sa karanasan, labanan ang kagustuhang tanungin ang mga uri ng mga tanong ng iyong mga mamimili. Narito ang isang mahusay na artikulo upang matulungan kang makapagsimula. Gamitin ang iyong mga kaibigan. Gamitin ang iyong pinakamahusay na mga customer. Ginamit ko upang bigyan ang aking mga customer ng $ 20 sa lihim na tindahan para sa akin.
2. Train Experience at hindi Magbenta. Ngayon na maaaring tunog tulad ng mga salita ng pakikipaglaban sa iyo, ngunit ang punto ay na ngayon serbisyo ay nagbebenta at nagbebenta ng serbisyo.Kaya, kapag nakatuon ang iyong mga empleyado sa karanasan ng kostumer, itinutuon mo rin sila sa pagbebenta dahil sila ay isa at pareho ngayon. Hindi gusto ng mga customer ang isang departamento ng pagbebenta at isang departamento ng serbisyo. Gusto nila ang isang tao na magagawa ang lahat para sa kanila.
3. Gantimpala Karanasan. Alam namin ang kasabihan "kung ano ang natatanggap na gagantimpalaan ay paulit-ulit." Masyadong maraming mga tagatingi ang nagbigay ng gantimpala sa pinakamataas na benta ng tao at pinabayaan ang karanasan. Isaalang-alang ito, posible na magbenta ng maraming merchandise, ngunit naghahatid ng mahinang karanasan. Ang pagkakaiba ay ang mga customer na hindi bumalik. Sila ay pumunta lamang sa ibang lugar at maghanap ng isang mas mahusay na karanasan. At madalas na beses, na online. Ang punto ay, hindi mo makita muli ang mga ito. Tanging ang mga taong nakakuha ng wastong karanasan sa kanilang mga inaasahan ay lumampas na maging tapat. Natanto ko) mas gusto ko kaysa sa gusto ko) na binabasa ko ang nangungunang tindero ngunit hindi siya nagbigay ng pinakamahusay na serbisyo. Siya ay mabuti para sa akin ngayon, ngunit hindi sa susunod na taon kapag nagpunta ako laban sa parehong mga numero. Kaya gumawa ako ng isang timbang na sistema ng pagraranggo na aming tinawag na "ranggo ng kapangyarihan" na tiyakin na ang serbisyo at reputasyon ng mga customer ay binibilang nang higit sa mga resulta ng pagbebenta.
4. Ihambing ang Mga Karanasan. Narito ang kasiya-siya. Nakikita mo, ang isang customer ay hindi naghahambing sa serbisyo o karanasan sa iyong tindahan sa iba pang mga tindahan tulad ng sa iyo. Sa katunayan, ikinukumpara nila ang serbisyo o karanasan sa iyong retail store sa serbisyo o karanasan na nakukuha nila sa lahat ng dako. Ito ang dahilan kung bakit palagi akong nagturo na ang iyong kumpetisyon ay sinuman na nagbibigay ng serbisyo. Kaya, mamili ng mga lugar na nagbibigay ng serbisyo at makita kung ano ang ginagawa nila at kung paano nila ito ginagawa. Paano ito "pakiramdam" kapag pumunta ka doon? Ano ang ginagawa nila na nakadarama ka ng ganyan? Paano mo magagamit iyon sa iyong karanasan sa tindahan? Pag-aaral ng mga bangko at mga tindahan ng groseri at mga gym at hotel at restaurant. Ang lahat ng ito ay may natatanging pananaw, ngunit ang mga prinsipyo pagdating sa paglilingkod.
5. Pag-aarkila ng mga Kawani na Naturally Think and Behave this Way. Narito ang problema, hindi mo maaaring sanayin ang "karanasan." Maaari mong subukan at maaari mong hikayatin at maaari kang gantimpalaan at magkakaroon ng ilang epekto. Ngunit ang katotohanan ay, batay ito sa kung ano ang sinimulan mo. Ang mga empleyado na nakatuon sa karanasan ay hindi lamang sa ganitong paraan sa trabaho, ang mga ito ay tulad ng sa bawat bahagi ng kanilang buhay. Ito ay kung sino sila. Ang bawat isa sa mga cashier sa aking mga retail store ay tinanggap ko mula sa fast food drive sa pamamagitan ng mga daanan. Ang lahat ng mga empleyado ay binigyan ng eksaktong parehong pagsasanay, ngunit tanging ang mga "wired" para sa karanasan ang talagang naihatid ng isa. Si Leona Helmsley, ang sikat na hotelier, ay isang beses na tinanong kung paano siya nakakatuwa sa lahat ng kanyang mga empleyado. "Simple," sabi niya, "inuupahan ko lang ang mga tao na ngumiti."
6. Roleplay. Okay, may anim na tip sa listahang ito ng limang, ngunit isaalang-alang ito ng isang bonus. Ang paglalaro ay ang pinaka-makapangyarihang paraan ng pagsasanay. Ito ang hindi bababa sa paborito ng iyong mga empleyado, ngunit ang pinakamabisang paraan para malaman mo kung nakukuha mo ang iyong mensahe sa pamamagitan ng. Tandaan, ang pagsasanay na walang pagbabago sa pag-uugali ay tungkol sa walang silbi bilang isang parasyut na nagbubukas sa unang bounce. Ang role play ay ang pinakamahusay na paraan upang baguhin ang pag-uugali. Lumikha ng mga sitwasyon para sa iyong mga empleyado upang maisagawa ang kanilang mga kasanayan. Panoorin at subaybayan ang mga ito tulad ng ginagawa nila. Magkaloob din ang mga empleyado ng puna sa bawat isa. Ang mga kasamahan sa pagsasanay sa mga kasamahan ay palaging ang pinakamahusay na paraan ng pagsasanay.