Paano Maging Mas mahusay sa Pakikinig sa Mga Customer

Ang isa sa mga katotohanan ng tingian ngayon ay ang pagbebenta ay ang pagbebenta at serbisyo. Wala na ang mga araw kung ang mga nagtitingi ay magkakaroon lamang ng dalawang empleyado - isa para sa serbisyo at isa para sa pagbebenta. Gusto ng mga customer ngayon ng isang tao na maaaring matugunan ang lahat ng kanilang mga pangangailangan. Ang katotohanang ito ay nangangahulugan na ang aming mga salespeople ay dapat na sanayin sa serbisyo ng mga customer, at ang pinakamahalagang kasanayan na sinasadya ng sinuman na nagbibigay ng serbisyo ay nakikinig.

Huwag Gumawa ng mga Customers Ulitin ang Kanilang Sarili

Ang isa sa mga pinakamalaking frustrations ng mga customer ay upang ulitin ang kanilang mga sarili. Ang lahat ng nakaranas ng pakikitungo sa isang helpline sa telepono. Sinasabi namin ang aming kuwento sa unang tao, na naglilipat sa amin sa ibang tao, na hinihiling sa amin na sabihin sa buong kuwento bago sila ilipat sa ikatlong tao. Totoong nakakabigo talaga. Ang customer ay hindi pakiramdam appreciated o narinig.

Ang pagiging naririnig ay isang pangunahing pangangailangan ng tao. Nais naming malaman ang taong nakikipag-usap sa amin ay nakikinig sa amin - at higit na mahalaga, nakikinig sa amin. Kung humingi ka ng isang customer upang ulitin ang kanyang sarili, maaaring siya ay maging bigo. Ang mas bigo siya ay nagiging, mas nabalisa siya nakakakuha. At mas masakit siya ay nakakakuha, mas nagiging malakas ang kanyang boses at bumaba ang kanyang pasensya.

Nalaman ng kamakailang pag-aaral ng Salesforce na higit sa kalahati ng lahat ng mga customer ang kailangang ulitin ang kanilang mga sarili kapag nakikipag-ugnayan sa isang salesperson at nagsisikap na humingi ng tulong. Totoo, ang bahagi ng pag-igting ay mula sa mga nagtitingi na binabawasan ang kawani at humihiling ng mas kaunting mga tao na gumawa ng higit pang mga bagay, ngunit ang mga reklamo ay tungkol sa mga salespeople at hindi tungkol sa kumpanya.

Natuklasan ng survey na ang mga customer ay hindi nag-iisip ng paulit-ulit sa kanilang sarili kung ang kanilang mga isyu ay kumplikado o may maraming "paglipat ng mga bahagi." Subalit sila ay naging bigo kung kailangan nilang ulitin ang kanilang mga sarili dahil ang salesperson na dapat na "servicing" sa kanila ay hindi lamang nakikinig.

9 Mga Tip para sa Pagpapabuti ng Kasanayan sa Pakikinig

Narito ang ilang mga tip upang mapabuti ang iyong mga kasanayan sa pakikinig sa mga retail salespeople.

• Gumawa ng Contact ng MataHanapin ang customer sa mata kapag nagsasalita siya. Ito ay nakadarama ng pakiramdam na naririnig siya at mahalaga iyan. Labanan ang tukso upang simulan ang pagtingin sa kanyang transaksyon sa POS hanggang sa matapos na siya. Panatilihin ang iyong focus at mata sa customer. Ito ay nagdaragdag sa karanasan sa positibong paraan.
• MagtanongAng pinakamahusay na paraan upang madama ang pakiramdam ng isang naririnig ay ang magtanong tungkol sa kung ano lang ang sinabi niya. Isang beses sinabi ni Theodore Roosevelt, "Hindi mahalaga ang mga tao kung gaano mo kakilala hanggang alam nila kung magkano ang mahalaga sa iyo." Ang isang paraan upang maipakita sa iyo ang pag-aalaga mo ay sa pamamagitan ng pagsisikap na maunawaan ang kanilang mga sitwasyon. At, siyempre, ang pinakamahusay na paraan upang magkaroon ng pag-unawa ay ang pagtatanong.
• Ipakita ang EmpatiyaMahalaga ang iyong mga salita. Ang unang tugon mula sa iyong bibig ay dapat na, "Lubos akong nag-sorry na nakakaranas ka ng problemang ito." Magsimula sa empatiya bago solusyon. Maraming mga salespeople ang nag-iisip na mas mabilis na inaayos nila ang problema, mas masaya ang customer. Ito ay hindi totoo. Paano ayusin mo ang problema - nakikinig sa empatiya - ay may maraming gagawin sa kasiyahan ng customer sa iyong solusyon.
• Maghintay at Huwag MaghulaMadalas nating iniisip ang tungkol sa aming tugon bago pa tapos ang pagsasalita ng kostumer. At maraming beses na ang mga salespeople ay tumatalon upang tumugon sa kung ano ang iniisip nila na sasabihin ng kostumer. Naniniwala ang salesperson na kahanga-hanga ito sa kostumer. Hindi. Huwag kailanman subukan upang mahulaan kung ano ang sinasabi ng customer batay sa pagkakatulad sa pagitan ng kanyang kuwento at mga narinig mo sa nakaraan.
• Role-PlayHindi ito ang paborito ng mga salespeople, ngunit kapag gumagawa ka ng role-play ng isang tao, nakukuha mo ang pansin sa kung ano ang mahalaga. Maging ang customer at makita kung gaano kahusay ang iyong salesperson ay pumitas sa iyong isyu o pangangailangan at tumugon. Huwag subukan na linlangin ang mga ito, ngunit gawin itong tunay.
• Alisin ang Personal na TeknolohiyaPara sa ilang kadahilanan, ang mga salespeople ay nag-iisip na hindi sila halata kapag sinuri nila ang kanilang mga telepono sa sahig na benta. Ang mga customer ay napapansin at sila ay nayayamot dito. Teknolohiya ay isang malaking kaguluhan sa pagdating sa pakikinig.
• Panatilihin ang Iyong mga Opinyon mula sa ItoKadalasan, gusto naming idagdag ang aming sariling komentaryo sa sinasabi ng customer. Maaari kang matukso upang sabihin sa kostumer tungkol sa isang oras kung kailan ka nagkaroon ng katulad na problema o isyu. Talagang hindi siya nagmamalasakit. Sinasabi lamang nito sa kanya na mas interesado ka sa iyong sarili kaysa sa kanya.
• Iwasan ang DistractionsKung maaari, ilipat ang customer off ng abala sa mga benta sa sahig sa isang tahimik na lugar kung saan maaari kang tumuon sa kanya.
• Ang Problema Ay Hindi Ang ProblemaSa madaling salita, kapag ang isang tao ay dumating sa iyo ng isang isyu o problema sa isang produkto, ang pag-aayos ng produkto ay kalahati lamang ng trabaho. Kailangan mo ring ayusin ang tiwala ng customer. Nagtiwala siya sa iyo o sa iyong tindahan upang gawin ang unang pagbili, at ngayon ay hindi ito gumagana. Nararamdaman niya na nasira ang tiwala, kaya kailangan mong magtrabaho upang muling itayo ito. Sa madaling salita, lagi n'yo dalawa mga problema upang malutas kapag nakikipag-ugnay ka sa isang sirang produkto.