Customer Service at Katapatan ng Customer

Sa pinakasimulang antas nito, ang serbisyo sa customer ay isang kakayahan ng samahan upang matustusan ang mga gusto at pangangailangan ng kanilang mga customer.

Ngunit ang kahulugan na ito ay umalis sa transactional na katangian ng serbisyo sa customer, at ito ay transactional na aspeto na nag-mamaneho ng customer loyalty. "Ang loyalty ng customer ay umiiral kapag ang isang customer pinipili upang makagawa ng negosyo sa isang kumpanya kahit na ang isang mas mura, mas maginhawa, o mas mataas na kalidad na alternatibo ay magagamit sa ibang lugar, "ayon sa National Business Research Institute.

Halimbawa, maaari mong sabihin na ang isang modelo ng warehouse na negosyo - kung saan inilalagay ang mga kalakal, pinipili ng mga customer ang mga item sa kanilang sarili, at dinadala sila sa self-serve checkout - nagbibigay ng pangangailangan ng isang kostumer para sa isang produkto o mga produkto (kung ipinapalagay ng customer na kung ano siya gusto). Ngunit mula sa pananaw ng customer, walang customer service na kasangkot sa naturang modelo ng negosyo.

Ipinapalagay ng mga customer na ang serbisyo sa customer ay nagsasangkot ng pakikipag-ugnayan sa ibang tao, kung ang taong iyon ay tumutulong sa kanila na makahanap ng isang bagay, pumili ng isang bagay o bumili ng isang bagay. (Paano Patutulong ang isang Customer na mas malapitan ang pagtingin sa pangunahing serbisyo sa transaksyon ng customer.)

At iyon ang core ng mahusay na serbisyo sa customer - nagdadala ng mga lumang customer pabalik, at umaakit sa mga bago sa pamamagitan ng "mabuting balita" na ang mga kasalukuyang mga customer ay nagkakalat tungkol sa iyong negosyo.

Ang isang Mas mahusay na Kahulugan ng Serbisyo ng Customer

Para sa mga negosyo, kung gayon, ang isang mas kapaki-pakinabang na kahulugan ay ang serbisyo sa customer ay isang kakayahang pang-negosyo upang masiyahan ang mga customer nito. Sapagkat ang mga nasisiyahang customer lamang ang may potensyal na maging tapat na mga customer.

Ang mga kumpanya ay maaaring magkaroon ng lahat ng mga elemento ng serbisyo sa kostumer sa lugar, mula sa paghihintay-kawani sa pamamagitan ng mga patakaran sa pagbalik, ngunit kung ang mga customer ay hindi nasisiyahan sa paraan na ang kanilang transaksyon ay nahawakan o ang mga resulta nito, hindi sila magiging pabalik.

Ang mga kostumer at mga tagapamahala ng negosyo ay katulad ng gustong makipag-usap tungkol sa kung ano ang mahusay na serbisyo sa customer (at hindi), ngunit ang kahulugan na ito ng ACA Group ay sumisipsip kung ano ang mahusay na serbisyo sa customer ay maganda: "Napakahusay na serbisyo sa customer (ay) ang kakayahan ng isang organisasyon na patuloy at patuloy na lumalampas sa mga inaasahan ng customer. "

Ang pagtanggap sa kahulugan na ito ay nangangahulugang pagpapalawak ng aming pag-iisip tungkol sa serbisyo sa customer; kung patuloy naming patuloy na lalampas ang mga inaasahan ng mga customer, kailangan naming kilalanin na ang bawat aspeto ng aming negosyo ay may epekto sa serbisyo sa customer, hindi lamang ang mga aspeto ng aming negosyo na may kinalaman sa pakikipag-ugnay sa customer nang harapan.

Bakit Mahalaga ang Serbisyo ng Customer sa mga Maliit na Negosyo

Para sa maliliit na negosyo, ang paggawa na patuloy na nagsisikap na magbigay ng pinakamahusay na serbisyo sa customer ay posible na mahalaga dahil:

1. Ang loyalty ng customer ay napakahalaga sa pinakamababang linya ng pinaka maliit na negosyo. Ang mahusay na serbisyo sa customer ay ang pangunahing driver ng loyalty ng customer. Sa karaniwan, ang mga tapat na mga customer ay nagkakahalaga ng hanggang 10 beses gaya ng kanilang unang pagbili ayon sa White House Office of Consumer Affairs.

2. Ang mahusay na serbisyo ng customer ay nagse-save ng pera ng maliit na negosyo. Depende sa kung aling pag-aaral ang iyong pinaniniwalaan, at kung anong industriya ang iyong naroroon, ang pagkuha ng isang bagong customer ay kahit saan mula sa lima hanggang 25 beses na mas mahal kaysa sa pagpapanatili ng isang umiiral na (Harvard Business Review).

3. Ang mga negosyo (lalo na ang maliliit na negosyo) ay hindi maaaring makaligtas sa pang-matagalang masamang pindutin. Hinuhusgahan ng mga kustomer ang serbisyo sa customer ng bawat negosyo na kanilang pakikitungo - at mas malamang na magbahagi sila ng masamang rating sa ibang tao kaysa sa mabuti.

Ano ang mangyayari pagkatapos ng mahihirap na karanasan sa customer?

• 78 porsiyento ng mga customer ay nakansela ang isang transaksyon o nilalayon na pagbili pagkatapos ng mahinang serbisyo sa customer (American Express Survey)
• 96 porsiyento ng mga customer ay hindi mag-abala na magreklamo sa negosyo, at 91 porsiyento ay hindi kailanman bumalik ("Mga Customer sa Pag-unawa" ni Ruby Newell-Legner)

Ang hindi nasisiyahang mga customer ay magsasabi sa pagitan ng siyam hanggang 15 katao tungkol sa kanilang karanasan - at humigit-kumulang 13 porsiyento ng mga hindi nasisiyahang customer ang nagsasabi sa higit sa 20 katao tungkol sa kanilang hindi magandang karanasan, ayon sa White House Office of Consumer Affairs. Sa kabilang banda, ang maligayang mga kostumer na nalutas ang kanilang mga isyu ay nagsasabi sa pagitan ng apat hanggang anim na tao tungkol sa kanilang karanasan.

Ang mga pusta ay mas mataas na ibinigay na ang mga reklamo tungkol sa serbisyo sa customer ay madaling ipalaganap sa mga platform ng social media tulad ng Facebook at Twitter at makikita sa mga online na review (tulad ng mga review ng Google).

4. Ang pagbibigay ng top-notch customer service ay isa sa ilang mga paraan na ang mga maliliit na negosyo ay maaaring makipagkumpitensya sa mas malalaking tagatinda.

Sa katunayan, bilang Daniel Butler, vice president ng Retail Operations para sa National Retail Federation, ay nagpapahiwatig, ang "karanasan ng mamimili" na ito ay kung saan ang mga may-ari ng mga maliliit na tindahan ay may malaking kalamangan sa kanilang mga katuwang na chain-store.

"Maaari silang talagang makipag-ugnay sa kanilang mga customer at gumawa ng isang personal na koneksyon."

Paano Mo Magagamit ang Magandang Serbisyo sa Customer upang Buuin ang Katapatan ng Customer

1. Itakda ang Mga Pamantayan sa Serbisyo ng Customer

Kailangan ng mga empleyado at mga customer na malaman kung ano ang mga inaasahan. Kailangan malaman ng mga kostumer kung ano ang gustong gawin ng iyong negosyo para sa kanila at kailangan ng mga empleyado na malaman kung paano mo inaasahan ang mga ito na ibigay ang iyong mga produkto at / o mga serbisyo sa customer. Ang pagsasabi lamang sa kanila ay hindi sapat; kailangan mong lumikha ng isang dokumento na nagpapakita kung ano ang itinuturing mong katanggap-tanggap na mga pamantayan sa serbisyo sa customer.

2. Ilagay ang Kanan Staff at Proseso sa Lugar

Tulad ng sinabi ni Liz Tahir, walang paraan na ang kalidad ng serbisyo sa customer ay maaaring lumampas sa kalidad ng mga taong nagbibigay nito (10 Mga Tip para sa Epektibong Serbisyo ng Customer). Kaya ang iyong maliit na negosyo ay kailangang magkaroon ng mga mapagkukunan sa lugar upang magbigay ng uri ng serbisyo sa customer na matugunan o lumampas sa mga inaasahan ng mga customer - kung ang mga mapagkukunan ay counter-line counter staff o mahusay na sistema ng pamamahagi ng produkto na makakakuha ng iyong produkto na inihatid sa customer tamang oras.

Ang software ng serbisyo sa customer na nagbibigay ng isang solusyon ng tulong-desk o pamamahala ng relasyon ng customer (CRM) ay maaaring gawing simple at mapadali ang maraming mga pakikipag-ugnayan sa iyong serbisyo sa customer. Maaari mo ring ibigay ang iyong mga empleyado sa mga app na mapapahusay ang serbisyo sa customer. Halimbawa, ang Retailer Lowe ay nagbibigay sa mga empleyado na nakaharap sa customer nito na anim na apps na idinisenyo upang tulungan silang maghatid ng mga customer, kabilang ang isang app na tumutulong sa mga empleyado na matukoy ang mga sukat para sa mga proyekto sa pagpapaunlad ng mga customer sa bahay.

3. Sanayin ang Iyong Mga Tauhan

Ang mga empleyado na nakikitungo sa mga customer ay kailangang gumawa ng higit pa sa pagiging mapagkaibigan kung sila ay naghahatid ng magandang serbisyo sa customer. Kumuha ng higit sa ideya na ang sigasig at isang ngiti ay sapat na (bagaman ang mga ito ay isang mahusay na pagsisimula); Ang epektibong pagsasanay sa serbisyo sa customer ay dapat na reinforced at itinuro sa isang paulit-ulit na batayan.

4. Tratuhin ang iyong mga empleyado bilang iyong unang customer

Walang sinuman ang tinatamasa ng isang taong mainit ang ulo na hindi nasisiyahan. Ang mga di-kasiya-siyang empleyado ay hindi makagagawa ng mga masayang customer. Kaya panatilihing masaya ang iyong mga empleyado. Kapag masaya ang iyong mga empleyado ay inaasahan nilang magtrabaho, dahil ang mga ito ay pinahahalagahan at pinahahalagahan, sabi ni Laura Lake - ang uri ng mga empleyado na handa at handang halaga at pinahahalagahan ang iyong mga customer.

5. Malutas at Madaling Malutas ang Mga Problema ng mga Customer

Ang mga problema sa mga customer ay ang mga pinakamahusay na pagkakataon upang lumikha ng mga tapat na mga customer. Ang pananaliksik ng Konseho ng Pakikipag-ugnay sa Customer ay natagpuan na ang sobrang mga inaasahan ng mga customer ay nakakagulat na maliit na epekto sa katapatan ng customer; ito ay ang halaga ng pagsisikap na kailangang gawin ng isang customer upang malutas ang mga problema na may kaugnayan sa matapat na customer. Sa katunayan, 94 porsiyento ng mga mamimili na nagawang malutas ang mga isyu ay painlessly sinabi na sila ay bumili muli mula sa kumpanya na iyon. Alamin kung paano pinakamahusay na haharapin ang mga reklamo sa customer.

6. Gumawa ng isang Customer Loyalty Program

Ang mga programa ng loyalty sa customer ay hindi lamang makakatulong na lumikha ng mga tapat na kostumer ngunit makakatulong kang magkaroon ng mga bagong customer. Halimbawa, natuklasan ng mga pag-aaral na ang mga tumatanggap ng gantimpala ng loyalty sa restaurant ay dalawang beses na malamang na sumangguni sa isang bagong customer kaagad kasunod ng isang gantimpala sa pagtubos (Thanx). Ang mga matagumpay na programa ng katapatan ay maaari ring mapalakas ang linya ng iyong maliit na negosyo habang nagbibigay sila ng pagganyak para sa mga tapat na mga customer na paulit-ulit upang bumili ng higit pa - palaging isang mas epektibong gastos at mas madaling paraan upang madagdagan ang mga benta kaysa sa pag-akit ng mga bagong customer.

7. Suriin nang regular ang iyong Customer Service

Feedback ng customer ay isang mahusay na tool para sa pagpapabuti ng serbisyo sa customer at katapatan ng customer. Ang iyong mga customer ay literal na nagsasabi sa iyo kung ano ang gusto o ayaw nila tungkol sa iyong mga produkto o serbisyo regular sa personal, sa pamamagitan ng email, sa pamamagitan ng telepono o sa pamamagitan ng social media. Gamitin ang mga pakikipag-ugnayan upang matukoy ang mga pare-parehong isyu at kumilos sa mga ito.

Dapat mong tiyakin na hinahangad mo rin ang mga opinyon ng iyong mga hindi kakaunti na mga kostumer, sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mga pagtatasa sa kostumer at / o paggamit ng mga survey ng customer.

Para sa mga maliliit na negosyo, ang mga watchwords para sa serbisyo sa customer ay dapat na pagtatasa at pagpapabuti. I-upgrade ang Iyong Kostumer ng Serbisyo sa 3 Hakbang ay magpapakita sa iyo kung paano mo mapagbubuti ang mga pangunahing elemento ng serbisyo sa kostumer na ibinibigay ng iyong maliit na negosyo.

Mga Pinakamahusay na Kasanayan: Paano Magkaloob ng Magandang Serbisyo sa Customer

Tandaan ang ginintuang tuntunin, tinatrato ang mga customer sa paraang gusto mong tratuhin? Hindi na iyon sapat sa isang mundo kung saan ang mga customer ay may napakaraming iba't ibang mga pagpipilian tulad ng itinuturo ni Matthew Hudson sa Paano Gumawa ng Katapatan ng Customer. Sa halip, gamutin ang mga customer sa paraang gusto nilang tratuhin. Ang mga artikulong ito, na sumasakop sa mga pinakamahusay na kasanayan sa serbisyo sa customer, ay magpapakita sa iyo kung paano:

• 8 Panuntunan para sa Magandang Serbisyo sa Customer
• Paano Magkaloob ng Serbisyo sa Customer na Outshines iyong mga kakumpitensya
• Ang Mga Nangungunang 10 Mga Paraan upang Mawalan ng mga Customer
• 5 Mga Lihim ng Magandang Serbisyo sa Customer
• Ang 5 Mga Uri ng Customer at Paano Dagdagan ang Katapatan ng Customer
• Mga Pangunahing Kaalaman sa Serbisyo ng Customer: Paano Tumutulong sa isang Customer