Paano Mapapabuti ng Mga Reklamo ng Customer ang Mga Negosyo

Narito ang isang katanungan na nagtitingi ng pakikipagtunggali-ang mga reklamo ay isang magandang bagay sa isang masamang bagay? Madaling-reklamo ay napakalakas at makapangyarihan. Ang mga ito ay isang window sa iyong customer, na nagbibigay-daan sa iyo upang makakuha ng isang sulyap sa kung ano ang nakikita nila.

Ngayon, maaari kang maging bahagi ng kampo na naniniwala na ang isang retailer ay hindi dapat marinig ang anumang mga reklamo Matapos ang lahat, hindi ba ang kakulangan ng mga reklamo ang tunay na kahulugan ng isang masayang customer? Well, una, dapat kang nakatuon sa karanasan ng customer at hindi sa serbisyo sa customer. Ang karanasan ng customer ay higit pa kaysa sa serbisyo sa customer. Ito ay proactive, hindi reaktibo ang kahulugan-serbisyo ay nakatutok sa kung ano ang gagawin kapag kumuha ka ng isang reklamo. Nakatuon ang karanasan sa kung ano ang iyong ginagawa upang panatilihing mula sa pagkuha ng mga reklamo sa unang lugar.

Kaya samantalang sumasang-ayon ako na walang mga reklamo ay maaaring isang magandang bagay, ito ang iba pang natutuhan ko sa mga taon.

Una, nakipagkonsulta ako sa maraming nagtitingi na struggling. Ang kanilang negosyo ay nahuhulog na hindi nila maaaring malaman kung bakit. Pagkatapos ng lahat, walang mga reklamo sa customer ang sasabihin nila sa akin. Kapag ginawa ko ang aking pagsisiyasat at pananaliksik, nalaman ko na ang dahilan kung bakit walang mga reklamo ay na ang mga customer ay nadama na ito ay isang pag-aaksaya ng oras. Hindi sila naniwala sa tindahan kahit na nag-alala kung nagreklamo sila. Muli, kung nakatuon ka sa karanasan ng customer kumpara sa serbisyo sa customer na iyong hinahanap at naghahanap ng puna ng customer sa lahat ng oras-hindi lamang nakaupo pabalik sa iyong opisina at naghihintay ng isang bagay na magkamali o naghihintay para sa isang customer card ng komento upang mapunan.

Pangalawa, ang mga pinakamahusay na nagtitingi ay hindi naghihintay para sa mga reklamo; umabot sila sa unahan. Iyon ang dahilan kung bakit ako ay may kasanayan sa pagtawag ng hindi bababa sa 10 mga customer sa isang linggo upang suriin ang kanilang karanasan sa aking mga tindahan. Ang mga ito ay ang lahat ng random na mga tawag, ngunit lahat sila ay nagsilbi sa akin na rin. Sinigurado ko na alam ng tao na ako ang may-ari at gusto ng tapat na feedback. TALAGA TALA: Palagi kong sinisiguro na makilala at gantimpalaan ang mga empleyado kapag ang tawag ay nagdulot ng positibong karanasan sa tindahan. Tandaan, kung ano ang makakakuha ng gantimpala ay paulit-ulit.

Tandaan, na ang ilang mga tao na nagreklamo para lamang sa pagrereklamo. Hindi nila mahanap ang mabuti sa anumang bagay. Karaniwan mong naririnig na sinasabi nila ang mga bagay tulad ng, "Hindi ba masamang ito … Hindi ba masama … Hindi ba NA masama? "Yaong mga tao na may mababang pagpapahalaga sa sarili at sinisikap na maging mas mahalaga ang kanilang sarili sa pamamagitan ng pagbaba ng iba. Iwasan ang mga taong ito. Hindi sila gumagawa ng taos-pusong mga reklamo.

Gayunpaman, gaya ng sinabi ni George R.R. Martin, "Ang karunungan ay madalas na nagmumula sa mga bibig ng mga sanggol." Ang mga magagandang kostumer na nagreklamo (hindi katulad ng mga nabanggit sa talata sa itaas) ay nagdadala ng pansin sa isang bagay sa iyong negosyo na maaaring hindi tama.

Hayaan mo akong bigyan ka ng isang halimbawa ng isang reklamo na mayroon ako na mahusay na pinangasiwaan. Nagpunta ako sa hapunan kasama ang aking asawa noong Sabado ng gabi. Nag-order siya ng isda, at nang lumabas ito, hindi ito niluto. Hindi kami tunay na nagpadala ng pagkain, ngunit ito ay talagang mali. Nakipag-ugnay kami sa weyter at ipaalam sa kanya.

Mamaya, ang tagapamahala ay dumating sa aming talahanayan upang mag-check in at magtanong sa amin tungkol sa problema. Kinuha niya ang tunay na pag-aalaga sa amin. Ipinaliwanag niya na bihirang ito ang mangyayari at tinakpan ang halaga ng aming pagkain. Iniwan namin ang restaurant na napakaganda-kami ay babalik. Kinikilala ng tagapamahala na may problema, at tinawag niya ito, na siyang pinakamahalagang bagay.

Pagbukas ng mga talahanayan: nagsasalita ako ng mga pakikipag-usap sa buong Estados Unidos. Sa isa sa aking mga presentasyon, mayroon akong apat na mga slide na may mga error sa spelling. Isang tao ang sumulat sa akin, itinuturo ang mga pagkakamali. Itinuro din nila ang mga pagkakamali ng bantas, na kung saan natapos na hindi tama sa konteksto, ngunit sila ay talagang tama tungkol sa apat na mga error sa spelling.

Nagpapasalamat ako na kinuha nila ang oras upang padalhan ako ng isang email. Itinuro sa akin na dapat akong magkaroon ng isang tao na nakatuon sa pag-proofread sa aking mga presentasyon. Dahil sa reklamong iyon, mayroon na akong mas tumpak na mga presentasyon. Dahil sa reklamong iyon, mayroon na akong dalawang hiwalay na tao na sinusuri ang bawat kubyerta na itinayo ko upang suriin ang katumpakan at kalidad.

Narito ang 6 na hakbang na gagawin kapag nakakuha ka ng reklamo:

1. Salamat sa iyong Customer. Masaya o nagrereklamo, iyan kung ano sila-ang iyong kostumer. Kung sila ay napahamak ay hindi na sila babalik, hindi nila aaksaya ang kanilang hininga na nagsasabi sa iyo ng isang pagkakamali. Kung magreklamo sila, sinisikap nilang tulungan. Ang pinakamasama bagay na maaari mong gawin ay magtaltalan sa kanila. Sila ay sapat na gandang upang ituro sa iyo ang isang bagay, at maaaring magturo sa iyo ng isang mahalagang aral.
2. Makinig. Hayaan silang sabihin sa iyo nang eksakto kung ano ang naganap. Itanong sa kanila. Kapag ang isang tao ay nagrereklamo, tinitingnan ko ito tulad ng isang lobo na puno sa kapasidad, halos handa na mag-pop. Ang pagbibigay at paghihikayat sa kanila na ipaliwanag ay nagbibigay-daan sa isang maliit na hangin sa labas ng lobo.
3. Ipabalik sa kanila ang Issue ng Mag-asawa ng Times. Ito ay nagpapahintulot sa kanila na magsabi ng higit pa sa kanilang kwento, at nagbibigay ng mas maraming hangin mula sa naka-lobo na kapasidad.
4. Itanong sa mga Tanong Tungkol sa Kanilang Karanasan. "Ano ang maaari nating gawin upang iwasto ito? "" Anong solusyon o pagbabago ang dapat nating gawin upang maiwasan ang pagkakamali sa hinaharap? Matapos ang lahat, ang hindi balewalain na isang mabuting reklamo ay masamang negosyo lamang.
5. Lutasin ang Sitwasyon. Tanungin, "ano ang maaari naming gawin upang iwasto ang sitwasyon sa iyo?" Kung humingi sila ng higit pa kaysa sa maaari mong ibigay, tumugon, "Nais kong magagawa namin." Pagkatapos, pasalamatan muli ang mga ito para sa reklamo.
6. Sundin Up. Ipadala ang customer ng tala o tawagan sila pagkatapos ng isang linggo o dalawa upang mag-follow up.Sabihin ulit sila sa pagdadala ng isyu sa iyong pansin, at ipaalam sa kanila ang anumang mga hakbang na iyong ginawa upang itama ito. Anyayahan ang mga ito pabalik. Ang pagsunod sa iyo ng customer ay maaaring pumunta sa isang mahabang paraan.

Ang pangunahin ay, makakakuha tayo ng mga reklamo-na bahagi lamang ng mundo ng negosyo. Pinahahalagahan ang mga nakukuha mo mula sa mga customer. Binibigyan ka nila ng isang pagkakataon na marinig at i-dial sa kung ano ang nakakagalit sa kanila. Tandaan na pasalamatan sila (sa halip na magtanggol), tanggapin ang reklamo, at kumilos dito.

Pagkalipas ng 31 taon sa tingian, maaari kong sabihin ng matapat na nais ko mas maraming tao ang sasabihin sa akin kung ano ang kanilang naisip. Masyadong maraming tao ang nagsisikap na maging "magalang" at hindi ibinabahagi ang kanilang iniisip. "Hindi ito ang malaking deal" ang customer ay sasabihin sa kanilang sarili. At pagkatapos ay manatiling tahimik laban sa pagkilos. Magkano bang mas mahusay ang isang tindero kung narinig ko mula sa lahat? Magkano ang mas mahusay ng isang retailer gusto mo? At kung paano magiging matapat ang iyong mga kostumer kung alam nila na tunay na nagmamalasakit ka sa kanilang karanasan?