Ang Essentials ng Epektibong E-commerce Communication

Ang pangunahing pagmemerkado ay tungkol sa komunikasyon. At ang komunikasyon sa e-commerce ay higit pa sa isang koleksyon ng mga salita. Oo naman kung ano ang sinasabi mo ay mahalaga. Ngunit kailangan din naming magtuon kung paano mo ito sinasabi, kapag sinasabi mo ito, kung anong mga bahagi ang iyong binibigyang diin, at pinaka-mahalaga kung paano ito nakikita ng iyong mga customer.

Upang mas maintindihan ang proseso ng komunikasyon sa isang website ng e-commerce na mas mahusay, ipaalam sa amin break na ito sa dalawang pangunahing mga kategorya:

Epektibong Pakikipag-usap ng Pre-Sales

Lahat ng tungkol sa iyong website ay bumubuo sa iyong komunikasyon. Mag-isip tungkol dito sa ganitong paraan, umaasa ka sa customer na maglipat ng pera sa iyo ng ilang mga pag-click nang walang kabuluhan para sa oras. Ang aktwal na produkto, sa kaso ng mga pisikal na produkto, ay inihatid sa ibang pagkakataon. Iyon ay tulad ng isang higanteng tumalon ng pananampalataya na kinuha ng ilang taon para sa mga customer na tanggapin na sa kalagitnaan sa huli 90s.

Dapat mong tiyakin na ang iyong komunikasyon ay epektibo, pare-pareho at nagtatatag ng kumpiyansa sa isip ng kostumer.

Epektibong Pakikipag-ugnay sa Post-Sales

Ang customer ay nagbayad na ng pera. Kaya, hindi mo kailangang mag-invest ng anumang malubhang pera sa pakikipag-usap sa kanila ng mga post-sales, tama ba? Maling!

Sa mataas na gastos sa pay per click, branding, at iba pang mga pagsusumikap sa pagmemerkado, kailangan mong bumuo ng isang matapat na sumusunod. Maliban kung mayroon kang isang makabuluhang proporsyon ng mga customer na paulit-ulit, hindi ka isang malubhang manlalaro ng e-commerce.

Ang mga isyu sa pre-benta tulad ng presyo ay maaaring masyadong mahalaga. Ngunit ang mga post-sales ang customer ay interesado lamang sa serbisyo na kanyang nakukuha. Ang serbisyong ito ay maaaring sa anyo ng:

• Kailan ihahatid ang aking produkto?
• Paano ko magagamit ang aking produkto?
• Paano ko maaayos ang aking produkto?
• Paano ako bumili ng mga accessory o mga consumable para sa aking produkto?

Mga Tool at Mga Channel ng Komunikasyon

Bilang isang negosyo sa e-commerce, dapat mong ilagay sa pagsisikap na makipag-usap sa paraan ng ginusto ng mga customer. Halimbawa, ang tao A ay maaaring maging higit sa isang tao ng telepono na gustong makipag-usap at umabot sa isang solusyon. Mas gusto ng Tao B na makipag-usap lamang sa pamamagitan ng email, habang ang taong C ay maaaring mas gusto ang isang live na chat. Alin sa isa sa tatlong mga customer na hindi mo gustong ibenta? Alin sa isa sa kanila ang hindi mo nais na panatilihin?

Narito ang mga pinaka-popular na tool para sa pakikipag-ugnay sa iyong mga customer:

• Live Chat: Maraming mga customer na gustung-gusto ang live na tampok ng chat. Ito ay may mga benepisyo ng pagkuha ng problema na nalutas sa ngayon, nang walang pangangati ng pagpapanatili ng isang receiver ng telepono na pinindot sa iyong tainga habang naghihintay. Kahit na ang panahon ng paghihintay ay tumatagal ng ilang minuto para sa live na chat, ang mga customer ay hindi magreklamo ng masyadong maraming bilang sila ay magagawang patuloy na gumaganap ng isang parallel na gawain sa parehong computer. Ang mga propesyonal sa E-commerce ay nagpakita ng maraming pag-aatubili sa pagbibigay ng live na chat, dahil ito ay napaka mapagkukunan ng masinsinang.
• Email: Hindi tulad ng live na chat, na isang pagpipilian, ang suporta sa email ay isang ganap na kinakailangan para sa anumang manlalaro ng e-commerce. Bilang karagdagan sa pagbibigay ng isang email address para sa suporta, inirerekomenda na mayroon kang isang tiketing system, na nagbibigay-daan para sa mahusay na paghawak ng isang kaso sa kaso ng maramihang mga email tungkol sa parehong isyu.
• Suporta sa Telepono: Tulad ng live na chat, ang suporta sa telepono ay itinuturing din na mapagkukunan ng masinsinang. Ngunit ang demand para sa suporta sa telepono ay napakataas na ang karamihan sa mga manlalaro ng e-commerce ay nagtapos.
• Paglalarawan ng Produkto: Ang mga paglalarawan ng produkto ay ang pinaka-malalaking komunikasyon sa pagitan ng e-commerce na merchant at ang customer. Bagaman hindi naka-personalize ang mga paglalarawan ng produkto, naimpluwensyahan nila ang customer sa isang malaking lawak. Upang maiwasan ang mga site sa akin, mahalaga na isaalang-alang mo ang posibilidad ng pagkakaroon ng mga orihinal na paglalarawan ng produkto na isinulat para sa iyong website. Bilang karagdagan sa pagdaragdag ng halaga sa customer, tinutulungan din ng orihinal na nilalaman ang SEO.
• Mga advertisement: Ang iyong mga advertisement ay isa sa pinakamahal na paraan ng komunikasyon. Kailangan mong gawin ang Math upang ma-optimize ang iyong pag-click sa bawat pag-click, ngunit huwag mong hayaang mamahala ka sa pangunahing mensahe na nakikipag-usap sa iyong mga advertisement.
• Blog: Ang isang blog ay nagtatanghal ng isang kawili-wiling platform para sa iyo upang makipag-usap sa iyong mga customer at mga prospect. Sa pagdaragdag sa pagiging bago ng site, ang isang mahusay na nilinang blog ay tumutulong sa pagtatayo ng kredibilidad at pagtitiwala.
• Binuo ng Gumagamit: Ito ay lubos na tinanggap na ang nakapagpapatibay na pakikipag-ugnayan ng gumagamit sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa kanila na idagdag ang kanilang sariling nilalaman ay nagdaragdag sa katigasan ng site. Ang nilalamang binuo ng user ay maaaring nasa anyo ng mga review ng mamimili, mga komento, mga query, mga board ng talakayan, mga ibinahaging larawan, at mga video.

Walang kakulangan ng clichés na may kaugnayan sa komunikasyon. Habang nasa isang banda ay may mga taong sasabihin na ang "daluyan ay ang mensahe," sa iba pang magkakaroon ng iba na ipilit na ang daluyan ay hindi materyal at ang mensahe ay lahat. Gusto kong lumayo sa debate na iyon. Ngunit pinapanatili ko na ang pagkakaroon ng uniporme, hindi malabo, ang mensahe na nagkakalat sa lahat ng paraan ng komunikasyon ay mahalaga.

Higit na mahalaga ay ang katunayan na itinuturing mo ang komunikasyon bilang isa sa mga mahahalagang bloke ng gusali ng isang matagumpay na negosyo sa e-commerce.