Customer Relationship Management (CRM)

Kapag ang iyong kumpanya ay nakikipag-usap sa iyong mga customer ang proseso ay maaaring kasangkot sa maraming iba't ibang mga tao sa loob ng parehong mga organisasyon na gumagamit ng iba't ibang iba't ibang mga pamamaraan. Ang pangunahing tool na ginamit ay isang utos na ipinapaalam ng iyong kustomer sa iyong departamento ng pagbebenta. Gayunpaman ito ay isa lamang sa maraming mga komunikasyon na dapat na pinamamahalaan. Upang matiyak na ang iyong kumpanya ay maaaring magbigay ng pinakamahusay na karanasan sa serbisyo sa customer posible ang paggamit ng software sa pamamahala ng relasyon ng customer (CRM) ay dapat isaalang-alang.

Ang karaniwang software CRM ay magbibigay-daan sa iyo upang subaybayan at ayusin ang mga contact nito sa kasalukuyan at prospektadong mga customer. Ang software ay nagbibigay-daan sa iyong mga empleyado na mag-imbak ng impormasyon tungkol sa mga customer at mga pakikipag-ugnayan sa customer na maaaring ma-access ng mga empleyado sa iba't ibang mga kagawaran sa loob ng iyong kumpanya.

Mayroong tatlong mga lugar na nakikipag-ugnayan ang iyong kumpanya sa iyong mga customer.

• Front Office Contacts - Ang mga kasangkot sa direktang makipag-ugnay sa iyong mga empleyado ay may sa iyong mga customer na maaaring magsama ng mga tawag sa telepono, e-mail, instant message at nakaharap sa komunikasyon.
• Back Operations Operations - Ang mga ito ay mga proseso na ginagamit upang mapadali ang front office, tulad ng mga komunikasyon sa pananalapi, marketing, pagsingil sa customer at advertising.
• Mga Contact ng Negosyo - Ang iyong mga empleyado ay makikipag-ugnayan sa mga customer at mga supplier sa pamamagitan ng networking, mga kaganapan sa industriya at mga asosasyon sa kalakalan.

Mga Pangunahing Sangkap ng CRM

Ang CRM ay maaaring nasira sa isang bilang ng iba't ibang mga sangkap na maraming mga software vendor na bumuo ng mga pakete para sa. Para sa pinaka-bahagi, mayroong tatlong mga lugar na pangunahing sa matagumpay na pamamahala ng relasyon ng customer; Customer Service, Automation ng Sales Force at Pamamahala ng Kampanya.

Serbisyo ng Kostumer

Ang function ng serbisyo sa customer sa iyong kumpanya ay kumakatawan sa mga function sa harap ng tanggapan na nakikipag-ugnayan sa iyong mga customer. Ito ang mga proseso ng negosyo na nagpapahintulot sa iyong kumpanya na magbenta ng mga produkto at serbisyo sa iyong mga customer, makipag-ugnayan sa iyong mga customer tungkol sa pagmemerkado at pakikitungo sa mga kinakailangan sa serbisyo ng mga benta ng iyong mga customer. Ang bawat pakikipag-ugnayan sa customer ay naitala at naka-imbak sa loob ng software ng CRM kung saan maaari itong makuha ng ibang mga empleyado kung kinakailangan.

Sales Force Automation

Ang kagawaran ng pagbebenta ng iyong kumpanya ay patuloy na naghahanap ng mga pagkakataon sa pagbebenta sa mga umiiral at bagong mga customer. Ang pag-andar ng automation ng sales force ng CRM software ay nagbibigay-daan sa mga benta ng mga koponan upang i-record ang bawat contact sa mga customer, ang mga detalye ng contact at kung susubaybay ay kinakailangan. Ito ay maaaring magbigay ng isang benta ng puwersa na may mas higit na kahusayan bilang may maliit na pagkakataon para sa pagkopya ng pagsisikap. Ang kakayahan para sa mga empleyado sa labas ng koponan ng pagbebenta na magkaroon ng access sa data na ito ay nagsisiguro na mayroon sila ng pinakahuling impormasyon sa pakikipag-ugnay sa mga customer.

Mahalaga ito kapag nag-ugnay ang mga customer sa mga empleyado sa labas ng koponan ng pagbebenta upang ang mga customer ay bibigyan ng pinakamahusay na antas ng serbisyo sa customer.

Pamamahala ng Kampanya

Ang koponan ng pagbebenta ay umaandar sa mga prospective na customer sa pag-asa na manalo ng bagong negosyo. Ang diskarte na kinuha ng pangkat ng mga benta ay madalas na nakatuon sa isang kampanya, kung saan ang isang pangkat ng mga tiyak na customer ay naka-target batay sa isang hanay ng mga pamantayan. Ang mga kostumer na ito ay makakatanggap ng naka-target na mga materyales sa marketing at madalas na espesyal na pagpepresyo o mga tuntunin ay inaalok bilang isang pang-akit. Ang CRM software ay ginagamit upang i-record ang mga detalye ng kampanya, mga tugon ng customer at pagtatasa na isinagawa bilang bahagi ng kampanya.

Popular CRM Software

Ang CRM software ay naging popular sa nakalipas na dalawampung taon at ang isang bilang ng mga pakete ng software ay popular sa panahong iyon. Ang Siebel Systems ay itinatag ni Thomas Siebel noong 1993 at binuo ang mga popular na Sales Force Automation at CRM na pakete. Noong 2002, kinontrol ng Siebel ang 45% ng CRM market at noong 2005 ay binili ito ng Oracle.

Ang Epifany ay itinatag sa parehong panahon bilang Siebel at naglunsad ng isang napaka-tanyag na modular na CRM na pakete. Ang Epipanya ay binili ng SSA noong 2005, na binili ni Infor noong 2006. Ang software na Epiphany CRM ay na-market na ngayon bilang Infor CRM Epiphany.

Ang Salesforce.com ay isang nangungunang produkto ng CRM na hindi tradisyunal na software na naka-install sa isang kliyente, ngunit inaalok sa internet, na karaniwang tinutukoy sa isang software-bilang-isang-serbisyo (SaaS). Ang Salesforce.com ay itinatag noong 1999 at ngayon ay may higit sa 55,000 mga customer.

Ang dagta, na mas karaniwang kilala bilang isang vendor ng enterprise resource planning (ERP) software, ay nag-aalok ng isang napaka-tanyag na pakete ng CRM. Ang CRM produkto ng SAP ay kadalasang binibili ng mga kumpanya na mga customer na SAP dahil sa kadalian ng pagsasama.