Alamin kung Bakit Pinapahiya ng mga Mamimili Abercrombie & Fitch

Ang kasaysayan ay ginawa nang ipinahayag na ang Walmart ay hindi na ang Most Hated Retail Company sa kasaysayan ng mga independiyenteng statistical measurements ng kasiyahan ng customer sa U.S.

Nang ang American Customer Service Index (ACSI) ay inilabas ng Unibersidad ng Michigan noong Pebrero 2016, ito ay Abercrombie & Fitch (ANF) na na-branded sa pamagat na "pinaka-kinasusuklaman sa kasaysayan" sa isang customer satisfaction score na iniulat sa maging pinakamababa sa kasaysayan ng ACSI ng 22 taon.

Ang malaking tanong na itinaas ng ulat ng ACSI 2016 na ito ay ang dahilan kung bakit napakarami ang mga customer na napopoot sa Abercrombie & Fitch. ("Hate" ay isang malakas na paglalarawan na mukhang sinimulan ng isang headline mula sa magazine ng Fortune. "Higit sa lahat ay lubos na hindi pa nasasabik Hindi nasisiyahan" ay isang mas tumpak na paglalarawan ng damdamin ng customer tungkol sa Abercrombie & Fitch, evidenced sa pamamagitan ng ACSI measurements Ngunit iyon ay isang masalimuot na headline, kaya maintindihan kung bakit nagpunta ang Fortune sa "hate").

Bakit Pinagtatanggol ng mga Customer ang Abercrombie & Fitch

Ang sagot sa kung bakit ang mga customer "hate" Abercrombie & Fitch kaya magkano sa 2016 ay maaaring mukhang sumagot sa limang salita … Legacy Mike Jeffries 'nakatira sa.

Totoong posible na 14 na buwan matapos ibuhos ni Mike Jeffries ang parehong kanyang marangyang katad na upuan sa opisina ng CEO at ang kanyang upuan sa abercrombie & Fitch boardroom na ang upscale teen retail company ay naninirahan pa rin ang mga kahihinatnan ng mas mababa kaysa sa positibong legacy na siya naiwan? Ang recalling ng ilan sa mga pinaka-tanyag na detalye tungkol sa pababang spiral ng Abercrombie & Fitch sa ilalim ng pamumuno ni Jeffries ay nagpapaalala sa amin na hindi lamang posible, ngunit lubos din itong totoo na ang Abercrombie & Fitch brand ay naghihirap pa rin mula sa collateral damage na napapanatiling patungo ang wakas ng paghahari ni Jeffries.

Noong Mayo 2013, ang mga komento ni Jeffries tungkol sa mga di-payat na mga customer na hindi nabibilang sa Abercrombie & Fitch fashions piggybacked sa isang Oktubre 2012 na paghahayag na ang mga flight attendant sa Jeffries 'pribadong jet ay kinakailangan na magsuot ng walang anuman kundi mga boksinger shorts at flip flops . Ang kumbinasyon ng dalawang malawak na ulat na ito ay nag-apoy ng isang paputok na global na pagsalungat mula sa parehong mga mamimili at empleyado na bihira na nakikita sa industriya ng tingian.

Biglang, ang halaga ng tatak ng Abercrombie & Fitch ay naging inextricably nauugnay sa mga exclusionary na opinyon at personal na nakakasakit na pag-uugali ng Chief Executive Narcissist nito. Ito ay ang tunay na kabalintunaan dahil ang Jeffries ay tila baga lamang na nakatuon sa gawaing halaga ng Abercrombie & Fitch retail brand para sa higit sa dalawang dekada.

Tinanong ko ang tanong noong 2009, at tinanong ito muli sa gitna ng 2013 global na pag-aalsa ng mga mamimili laban sa kontrobersyal na mga salita at pag-uugali ni Mike Jeffries … eksakto kung saan dapat nating tingnan upang mahanap ang "halaga" ng tatak ng Abercrombie & Fitch na Tila nagawa ni Mike Jeffries ang kanyang karera sa pagtatago?

Sa huling mga buwan ng Jeffries tenure bilang CEO, hindi namin mahanap ang halaga ng tatak ng Abercrombie sa loob ng organisasyon nito, yamang si Jeffries ay mayroong 38% rating ng pag-apruba mula sa mga dating at kasalukuyang empleyado, ayon sa Glassdoor.com. Hindi namin mahanap ang halaga ng tatak sa website ng Abercrombie & Fitch, na hindi kailanman natagpuan ang paraan papunta sa nangungunang ranggo sa Internet Shopping Websites sa walong taon bago ang 2013 Jeffries scandal.

Hindi namin mahanap ang halaga ng tatak sa pagpapalawak ng kadena dahil pinangunahan ni Jeffries ito sa tuktok ng pinagsama-samang listahan ng Mga Closings ng Store sa taon na ang "mga customer na hindi dapat magsuot-ang-Abercrombie- at-Fitch-brand "na iskandalo. Sa oras na iyon, hindi namin nakita ang halaga ng tatak ng Abercrombie & Fitch sa kanyang balanse sa loob ng maraming taon, na may matatag na pagtanggi sa parehong mga benta ng kita at tindahan, kadalasan sa double digit. Tila may halaga pa rin sa ANF stock, na nakakita ng isang pagtaas ng YOY sa unang kalahati ng 2013.

Ngunit kung kami ay tumingin mas mahirap, natuklasan namin na sa 2013 ANF stock ay trading sa 2006 presyo. Gg

Ngayon, ang ANF stock na presyo ay 43% na mas mababa kaysa sa noong 2013 nang ang komunidad ng global consumer ay nasa simula ng paghihimagsik nito laban kay Mike Jeffries, at sa pamamagitan ng pagsasamahan, ang global retailing organization ng Abercrombie & Fitch. Ngunit iyon ay noon, at ito ay ngayon, tama? Si Mike Jeffries ay wala sa mga ranggo ng pamumuno ni Abercrombie & Fitch at pang-araw-araw na operasyon ng halos limang quarters ngayon, kaya tiyak na ang legacy ng Jeffries ng nakaraan ay walang anumang kinalaman sa problema ng Abercrombie & Fitch sa kasalukuyan, tama ba?

Sa kasamaang palad para sa Abercrombie & Fitch, tila na ang negatibong momentum mula sa pandaigdigang pagbagsak na ang kontrobersyal na mga panipi ng mga panipi ni Jeffries ay patuloy na lumipas nang higit sa isang taon. Na nagpapatunay na si Jeffries ay kalahating karapatan sa lahat sa kanyang konklusyon na ang tatak ng imahe ay higit sa lahat.

Ito ay ang 50% na Jeffries got mali tungkol sa mga tatak ng equation na pa rin parang kalagim-lagim Abercrombie & Fitch ngayon. Iyan ang bahagi tungkol sa tatak ng imahe kumpara sa tatak ng katotohanan. Hindi mahalaga kung ilaan mo ang iyong buong karera sa pag-eehersisyo ng isang tatak ng imahe na may makinis na mga kampanya sa marketing at manipulatively crafted in-store na mga karanasan, kapag ang katotohanan sa likod ng mga tula-at-mirror taktika ay ipinahayag, ito ay ang tunay na katotohanan na resonates at sticks sa mga consumer.

Upang kunin ang imahe ng tatak kumpara sa.ang totoong teorya ng tatak mula sa haka-haka at sa praktikal, naaalala ko ang isang pag-uusap na mayroon ako sa isang coffee shop sa Toowoomba, Australia hindi nagtagal matapos ang huling malaking global scandal ni Mike Jeffries, na pinatibay ang aking pang-unawa ng imahe ng tatak kumpara sa tatak ng katotohanan at ang posibleng pangmatagalang epekto nito sa tatak ng Abercrombie & Fitch.

Ako ay nakaupo sa isang tindahan ng kape na may isang grupo ng mga millennials mula sa Germany, Netherlands, Australia, at U.S … kung saan ang mga tatak-manggagawa ay nakilala bilang isang perpektong pangkat na pokus para sa Abercrombie & Fitch.