Paano Tukuyin ang Kasiyahan ng Customer

Ang kasiyahan ng customer ay isang variable na maaaring kinakatawan bilang isang continuum ranging mula sa "hindi ganap na nasiyahan" sa "ganap na nasiyahan." Ang ilang mga halaga sa pagitan ng mga extremes ay kumakatawan sa antas ng kasiyahan para sa isang partikular na customer. Sa pangkalahatan, itinuturing ng mga mananaliksik ng merkado ang kasunduan sa pagitan ng punto sa kasiyahan ng sukat ng customer at ang aktwal na opinyon ng customer ay hindi maipahiwatig.

Gayunpaman, ito ay magagawa at malamang na ang punto sa sukat ay tumutukoy sa kasiyahan ng customer. Dahil ito ay isang tinatayang halaga, pinapayagan ng market researcher ang isang maliit na antas ng error. Dahil sa ganitong maliit na error na approximation, isang mananaliksik sa merkado ay isaalang-alang ang kasiyahan ng customer upang maging isang nakatago na variable.

Mga Binubuo na Variable kumpara sa Mga Variable ng Manifest

Mga nakababaw na variable ang mga konseptong ito sa sikolohiya, sosyolohiya, ekonomiya, at iba pang mga agham panlipunan na hindi maaaring pantay na sinusukat. Halimbawa, ang mga mananaliksik ng merkado ay madalas na interesado sa mga motibo o saloobin ng mga mamimili. Ngunit ang mga konsepto na ito, tulad ng konsepto ng kasiyahan, ay hindi maaaring masukat nang direkta sa parehong paraan tulad ng, halimbawa, edad, timbang, o antas ng edukasyon. Ang mga demograpikong katangian na ito ay tinutukoy bilang mahayag na mga variable , dahil masusukat sila nang malinaw; sila ay mahayag sa isang nasasalat na anyo.

Theoretically, ang mga siyentipiko sa pangkalahatan ay sumasang-ayon na para sa bawat nakatago variable na sinusukat, maraming mga manifest variable ay dapat na nauugnay sa na variable. Sa ganitong paraan, posible para sa mananaliksik ng merkado na tuklasin ang kaugnayan sa pagitan ng isang nakatagong variable, na kung saan ay hindi maaaring direktang sinusukat, at ilang mga manifest variable, na maaaring sinusukat nang direkta.

Pagbubuo ng Mga Tanong sa Survey

Ang kasiyahan ng customer ay maaaring sinusukat ng mabuti sa pamamagitan ng paggamit ng mga questionnaires sa survey. Nakatutulong ang paggawa ng ilang mga katanungan na sumusukat sa antas ng antas ng kasiyahan o hindi kasiyahan na naranasan ng isang mamimili. Kahit na kasiyahan ay walang hanggan variable, para sa mga praktikal na mga kadahilanan, isang kasiyahan scale ay kailangang limitado. Ang customer ay dapat na bigyan ng sapat na kakayahang umangkop sa kanyang tugon upang ang tugma sa pagitan ng karanasan ng customer at ang tugon sa scale na malapit na nauugnay.

Customer Satisfaction Scales

Ang mga kaliskis na ginagamit upang ipahiwatig ang kasiyahan ng customer ay kadalasang 5-point, 7-point, o 10-point, tulad na zero ay laging kumakatawan sa pinakamataas na antas ng kawalang kasiyahan. Sa isang 5-point scale, ang isang customer ay hihilingin na pumili ng tugon sa isang katanungan mula sa mga sumusunod na hanay ng mga alternatibo: (1) Lubhang hindi nasisiyahan, (2) Moderately hindi nasisiyahan, (3) Neutral, (4) (5) Napakasaya.

Para sa bawat bahagi ng kasiyahang survey na hiniling ng mga sumasagot na isaalang-alang, dapat may tatlong mga kaugnay na tanong na kumakatawan sa mga variable ng manifest. Ang mga tanong ay dapat na nakasulat upang madaling itugma ang wika ng tanong sa mga aspeto ng mga sangkap ng survey. Halimbawa, kung ang market researcher ay interesado sa pagsukat ng bahagi kadalian sa paggawa ng negosyo may isang kumpanya, kung gayon ang mga tanong ay maaaring matugunan ang bilis ng mga transaksyon, kakayahang magamit ng website, at ang live-chat na karanasan sa serbisyo sa customer.

Haba ng Survey sa Kasiyahan

Ang survey questionnaire ay dapat na saklaw mula sa mga 15-35 item, na ang bawat isa ay tumutugon sa ilang aspeto ng mga bahagi ng serbisyo sa customer na sinukat. Bilang karagdagan, ang ilan sa mga item na palatanungan ay dapat ituro sa pag-aaral nang higit pa tungkol sa mga customer, hindi lamang ang kanilang mga opinyon, upang suportahan ang pag-aaral ng segmentation ng merkado.

Pagsusuri ng Data

Ang malalakas na pag-aaral ng kasiyahan sa customer ay isasama ang mathematical at statistical pamamaraan ng pagtatasa ng data. Ang layunin ng pag-aaral ay upang tantiyahin ang relasyon sa pagitan ng mga variable ng manifest at ang mga tagatiling variable, at kabilang sa mga tagatiling variable.

Ang karaniwang ginagamit na paraan upang magsagawa ng ganitong uri ng pagtatasa ay isang nakabalangkas na equation model (SEM). Ang magkasya sa pagitan ng modelo at ang data ay masusukat sa ilang pamantayan o isang pamantayan, tulad ng kakayahan upang mabawasan ang paglihis mula sa aktwal na sinusunod na data. Tinutukoy ng statistical method na ito ang weighting na nauugnay sa relasyon sa pagitan ng mga variable na tago, sa halip na ang subjective na opinyon ng market researcher. Ang pagiging maaasahan ng bawat manifest variable ay kinakalkula, ang mga nilalaman ng nakatagong mga variable ay nagmula, at ang relasyon sa pagitan ng mga tagatiling latent ay kinakalkula.

Sa puntong ito, makikita ng market researcher kung ang tinantyang modelo ay talagang naaangkop sa data sa isang katanggap-tanggap na lawak, kadalasan sa pamamagitan ng paggamit ng koepisyent ng pagpapasiya, na itinalagang bilang R² (ibig sabihin, R kuwadrado) at isang sukat ng magkasya o ang halaga ng pagkakaiba sa isang nakasalalay na variable na mahuhulaan mula sa isang malayang variable.