Bakit Dapat Lumipat sa Mga Kustomer ang Bawat Nonprofit

Sino ang Gusto Mong Maging Maging? Ang Nonprofit na Bersyon ng Comcast o Zappos?

Sa Arizona State University, sa isang pag-aaral tungkol sa serbisyo ng galit sa serbisyo, natagpuan na nasiyahan mga customer sabihin sa 10-16 mga tao tungkol sa kanilang mahusay na karanasan.

Ngunit, ang isang customer na hindi nasisiyahan ay nagsasabi ng kanyang kuwento sa 28 katao.

Mabilis kumalat ang masamang balita!

Bakit ang Comcast isa sa mga pinaka-kinasusuklaman na kumpanya sa U.S.? Paano nalulugod si Zappos sa mga customer nito?

Kinukuha ng Comcast ang mga kostumer nito dahil ito ay kadalasang ang tanging pagpipilian ng mga tagasuskribi nito. Sa kabilang banda, alam ni Zappos na mayroon tayong libu-libong mga pagpipilian pagdating sa pagbili ng sapatos. Kaya, pinili ni Zappos na makilala ang sarili nito sa pamamagitan ng pagpunta sa lahat sa serbisyo sa customer.

Ngunit maaaring ihambing ang isang hindi pangkalakal sa isang negosyo?

Ang mga hindi pangkalakal ay karaniwan nang pinag-uusapan mga stakeholder sa halip na mga customer. Ngunit sila ay pareho, bagaman mas kumplikado. Ang relasyon sa negosyo ay tila medyo tapat. Ang kumpanya ay nagbebenta ng isang serbisyo o produkto sa isang customer bilang kapalit ng pera.

Sa kabilang banda, ang isang kawanggawa ay nagtatanong ng mga stakeholder, tulad ng mga donor nito, para sa pera upang magbigay ng serbisyo sa ibang tao. Ang kawanggawa ay nagsisilbing go-between. Ngunit ang mga donor at ang mga taong nagsilbi ay tulad ng "mga customer" bilang mga tao na bumili ng sapatos sa Zappos o cable service mula sa Comcast.

Higit pa rito, ang mga nonprofit ay mas katulad ng Zappos kaysa sa Comcast. May isang milyong o iba pang mga hindi pangkalakal sa US, at marami sa kanila ay tama sa iyong likod-bahay. Ang iyong kawanggawa ay dapat makipagkumpitensya sa mga dahilan tulad ng kaakit-akit bilang iyo. Ang Stakeholder o customer service ay makakatulong sa iyo na makakuha at panatilihin ang iyong mga customer.

Sino ang mga Kustomer (AKA Stakeholders)? At Ano ang Gusto Nila?

1. Ang Mga Tao na Gumagamit ng Iyong mga Serbisyo

Kung ang iyong mga di-nagtutubong singil para sa mga serbisyo nito o ibinibigay mo sa kanila, kung paano mo tinatrato ang iyong "mga customer" ay mahalaga.

At gusto nila kung ano ang ginagawa ng anumang customer: madaling pag-access, personal na pakikipag-ugnayan, mga solusyon para sa kanilang mga problema, mabilis na tugon sa kanilang mga kahilingan at pangangailangan, at isang taos-puso salamat sa kanilang pakikilahok.

Ang paglilingkod sa iyong mga kliyente, gumagamit, kalahok, mag-aaral - anuman ang tawag mo sa kanila - ay dahilan ng iyong organisasyon para sa umiiral na.

Mayroon ka bang mga patakaran sa lugar na ginagarantiyahan na ang iyong mga empleyado, boluntaryo, guro, trainer, tagapaghatid, tagapamahala ng programa ay tinatrato ang lahat ng iyong mga kliyente nang may paggalang at tumutugon sa mga ito nang mabilis?

Namin ang lahat ng alam kung ano ang inaasahan namin pagdating sa customer service.

Ito ang pagkakaiba na nakikita namin araw-araw sa aming mga transaksyon sa buhay, tulad ng paglalakad sa isang tindahan at pagkakaroon ng isang tao na lumapit at magtanong kung matutulungan ka nila.

Ito ang pagkakaiba sa pagitan ng paghihintay sa linya sa isang checkout counter dahil lahat ng iba pa ay sarado, at ang bangko kung saan ang linya ay umaabot lamang sa tatlong tao kapag nagbukas ang ibang window.

Kahit na ang iyong mga serbisyo ay "libre," huwag mag-alinlangan na ang mga indibidwal na gumagamit ng mga serbisyong iyon ay karapat-dapat at nais ang mahusay na relasyon sa customer. Ang isang tao na iyong binabalewala ay maaaring maging isang kaibigan sa hinaharap o isang donor na nawala. Pag-isipan ang tungkol sa isang ospital. Ang mga pasyente nito ngayon ay maaaring maging mga donor nito bukas. Hindi rin banggitin ang maraming tao na konektado sa pasyente na iyon.

2. Ang iyong mga boluntaryo

Ang lahat ng mga nonprofit ay nakasalalay sa mabuting panukala sa mga boluntaryo. Sila ay tumutulong na gawin ang iyong mga serbisyo hangga't maaari, at sila ang mga malamang na tagasuporta ng iyong layunin. Ang mga taong nagboluntaryo at may masayang karanasan ay may posibilidad na maging iyong mga pinakamahusay na donor.

Ano ang gusto nila? Madaling pag-access. Angkop na mga trabaho. Igalang ang kanilang mga kakayahan. Isang salamat sa kanilang tulong. Mabuting pagsasanay. Mga pagkakataon upang matuto at idagdag sa kanilang mga kasanayan. Pakikipagkaibigan at pakikipag-ugnayan sa lipunan.

Ang isang kapus-palad na karanasan ng boluntaryo ay isang bangungot para sa taong may mabuting pananampalataya sa iyong hindi pangkalakal upang mag-alay ng isang kamay.

3. Ang iyong mga Donor

Ang mga donor ay ang mga nagbibigay ng pera o mga ari-arian sa iyong dahilan.

Ang isang donor ay maaaring isang tao na nag-iwan ng iyong organisasyon ng isang milyong dolyar sa kanyang kalooban, o maaaring ito ang taong nag-donate ng $ 10 sa online.

Ang mga donor ay mga pundasyon na nagbibigay sa iyo ng mga pamigay, at mga korporasyon na nag-sponsor ng iyong mga kaganapan.

Ang mga ito ay ang mga tao na nagbigay ng kanilang damit at kasangkapan at mga aklat sa iyong tindahan ng pag-iimpok at ang abugado na nag-aambag ng mga serbisyo ng pro bono upang makatulong sa pagpapanatili sa iyo sa negosyo.

Nais ng lahat ng mga donor na mapahalagahan at magpasalamat. At ang mas mabilis, mas mabuti. Nais din nilang mahanap ang tamang tao upang makipag-usap kapag mayroon silang problema, o nais nilang mag-set up ng isang pondo sa scholarship, o kasosyo para sa isang campaign na sanhi ng marketing.

Gustong malaman ng mga donor kung paano gumawa ng pagkakaiba ang kanilang donasyon sa isang buhay, at na iyong ginugol ang kanilang pera nang matalino.

Nais ng mga donor na pasalamatan. Gusto nilang marinig mula sa iyo sa isang regular na batayan ngunit hindi araw-araw. Gusto nilang marinig ang mga magagandang balita pati na rin ang tungkol sa mga pangangailangan ng katakut-takot, at nais nilang makapagbigay sa maraming mga paraan na maginhawa at mabilis.

Gawin ang pagpapabuti ng iyong mga relasyon sa isang layunin ng organisasyon. Magsimula sa pag-iisip tungkol sa lahat ng iyong "mga customer" at kung ano ang gusto nila.

Ditch ang lumang termino ng "stakeholder" at simulan ang pag-iisip tungkol sa mga customer. Ang term na stakeholder ay napakakaunting. Ngunit ang salita ng customer ay may singsing sa mga asosasyon, mabuti at masama. Alam namin kung paano gawin ang mga relasyon sa customer dahil kami ay lahat ng mga customer at alam kung ano ang gusto namin at poot.

Kaya, gusto mo bang maging Comcast o Zappos?