Defuse Customer Complaints with Good Customer Service

Ang pagharap sa mga reklamo sa customer, mga problema at mga isyu ay isang katotohanan ng buhay kapag nagbebenta ka ng isang produkto o serbisyo. At ang bawat tao sa mga benta ay may ilang mga customer na mas mahirap na makitungo. Ang ilang mga sitwasyon ng serbisyo sa customer ay nagsisimula bilang mga menor de edad na kahirapan ngunit mabilis na lumawak sa malaking digmaang labanan. Sa kasamaang palad, maraming mga benta ng mga tao na hindi sinasadyang nagdudulot ng mga sitwasyon sa reklamo ng customer upang lumawak. Narito ang ibig kong sabihin.

Ang aking asawa sa ibabaw ng isang pag-uusap sa isang lokal na grocery na tumataas sa isang kalamidad sa serbisyo sa customer kahit na ang orihinal na pag-aalala ng customer ay mahusay na hawakan at maayos na inalagaan. Mula sa kung ano ang maaaring magtipon ng aking asawa, ang customer ay bumili ng ilang mga prutas (pitong plums) na hindi sa kanyang kasiyahan. Gusto niyang palitan ang mga ito at sinabi sa kanya ng 'customer service' na makuha ang kapalit na plum at i-verify ang mga ito sa kanya bago umalis sa tindahan. Ginawa ito ng kostumer. Katapusan ng kuwento. Nalutas ang problema.

Mabilis, madali at walang problema.

Well, hindi naman.

Huwag Gumawa ng Mga Reklamo ng Customer Tumindig

Nakikita mo, nang ang bag ng empleyado ng tindahan ay nagtipun-tipon ng mga bagong plum na nagsabi siya ng isang tono na nagpapababa, "Alam mo, karaniwan naming sinisingil ang pagkakaiba sa presyo Kaya ikaw ay masuwerteng ngayon." Sa palagay ko siya ay ipinapalagay na ang bigat ng mga bagong plum ng customer ay tumitimbang ng higit pa sa mga ibinalik o marahil ang presyo ay nadagdagan mula sa orihinal na pagbili.

Tulad ng iyong maayos na maisip, hindi na ito ay mas mahusay sa customer. Agad niyang sumabog, "Dapat bang maging masaya ako? Dapat kang magbayad sa akin para sa aking oras at problema at maging masaya na hindi ako mamimili sa iyong kumpetisyon. Sa katunayan, batay sa iyong tono sa akin, pupunta ako sa iyong kakumpitensya. " At siya ay lumabas sa tindahan.

Ito ay malinaw sa aking asawa na ang customer service person ay gumawa ng isang hindi kailangang komento. Ang kagiliw-giliw na bagay ay na ito ay nangyayari nang mas madalas kaysa sa pag-iisip ng mga tao. Kapag nakikitungo sa mga reklamo sa customer, masyadong maraming mga benta ang nararamdaman ng mga tao na kailangan nilang ituro ang pagkakamali ng isang kostumer o makuha ang huling salita upang ipakita ang customer kung gaano kalaki ang pagsisikap sa paglutas ng problema. Ngunit ang iyong customer ay hindi nagmamalasakit tungkol sa na!

Kung ang problema ay sanhi ng sa iyo, ang isang tao sa kumpanya, o isang may sira produkto, ito ay ang iyong kasalanan! At kung ang sitwasyon ay ang iyong kasalanan ikaw ay may utang na loob sa iyong customer upang malutas ito nang mabilis at walang abala. Hindi nila kailangang malaman kung bakit naganap ang problema o kung gaano kahirap na malutas. Gusto lang nila ng isang solusyon. At kung ang iyong customer service ay hindi nagbibigay sa customer kung ano ang gusto niya, siya ay pumunta sa ibang lugar.

Ang Mahina sa Serbisyo ng Customer Nasasangkot sa Iyong Linya

Halimbawa, ang aking asawa at ako ay ginamit upang bumili ng dalawa hanggang apat na cappuccino bawat araw mula sa isang kilalang coffee chain at ang barista ay kadalasang nagdagdag ng labis na gatas para sa gusto namin. Kapag kami ay nagtanong kung paano ang kape ay ginawa namin ay karaniwang nakakuha ng isang tugon tulad nito; "Oh, ito ay ginawa nang maayos, gusto mo lang ng tuyo na cappuccino." Hindi, kami ay hindi dahil sa isang dry cappuccino ay walang sapat na gatas. Dahil sa abala, namuhunan kami sa isang cappuccino machine at ngayon ay gumawa kami ng sariling.

Mula sa oras-oras, nakakakuha ako ng mga tawag at mga email mula sa mga taong nag-order ng aking audio CD. Habang tumatagal ako ng mahusay na sakit upang matiyak ang mataas na kalidad, kung minsan ang kalidad ng tunog ay mas mababa sa perpekto o ang CD ay hindi lamang maglaro. Kapag may contact sa aking opisina, hindi namin hinahamon ang mga ito o hihilingin sila ng dalawampung katanungan bago kami mag-isyu ng kapalit. Nagpapadala kami ng bagong item sa araw na iyon.

Ito ay maaaring tunog tulad ng isang simpleng konsepto upang mag-apply kapag sinusubukan mong magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer. Gayunpaman, ang hamon ang iyong kaakuhan. Karamihan sa mga tao ay nararamdaman ang kinakailangang pangangailangan upang makuha ang huling salita. Gusto nilang gawing malinaw sa iba pang tao kung saan nagkamali ang indibidwal dahil ito ay nakakatulong sa kanila na huwag magamit nang husto. Maraming mga benta ng mga tao ay may malaking egos. Matapos ang lahat, ito ay tumutulong sa pakikitungo sa pagtanggi at mapaghamong mga customer.

Gayunpaman, ito ay mahalaga upang makilala na ang sitwasyon ng reklamo sa customer ay hindi tungkol sa iyo. Ito ay tungkol sa pagtulong sa isa sa iyong mga customer makakuha ng kung ano ang nais nila at paglutas ng kanilang mga problema.

Ang pag-uugali sa paraang katulad ng isang inilarawan sa itaas ay maaaring makapagpapabuti sa iyong pakiramdam at mabawasan ang sakit ng pakikitungo sa isang mapaghamong kostumer. Ngunit tingnan natin ang pinansiyal na epekto para sa isang sandali. Ang komento mula sa mga barista sa kadena ng kape ay nagdulot sa amin na bumili ng aming sariling makina na kumakatawan sa pagkawala ng pananalapi ng labinlimang hanggang dalawampung dolyar bawat araw para sa partikular na tindahan ng kape. Iyon $ 5400- $ 7300 sa nawalang kita bawat taon para sa tindahan na iyon!

Ang Huling Salita sa Customer Service

Narito ang ibabang linya pagdating sa serbisyo sa customer. Ang pagkuha sa iyong mga huling salita ay maaaring makatulong sa iyo na manalo sa labanan. Gayunpaman, kahit na manalo ka sa labanan, may isang magandang pagkakataon na mawawalan ka ng digmaan. Iyon ay nangangahulugang ang iyong customer ay makakahanap ng isang dahilan upang lumipat barko at ilipat ang kanilang negosyo sa isa sa iyong mga kakumpitensya. Ang ilang mga huling salita na nagpapadama sa iyo ng mas mahusay na nararapat na pagkawala?