Pananaliksik sa Market sa Industriyang Airline

Ang mga mamimili ay lalong tila upang isaalang-alang ang industriya ng eroplano higit sa isang negosyo mabuting pakikitungo kaysa sa simpleng paraan ng pagkuha mula sa isang lugar sa susunod. Ang kasaysayan ng industriya ng transportasyon ay nagmamarka ng impluwensiya ng pagbabago, teknolohiya, at makina sa makina. Ang mga mamimili ay nagbabayad ng maraming pansin sa paglalakbay sa eroplano, at ang kanilang kasiyahan sa industriya ng airline ay bumaba sa ibaba ng mga bangko at mga nagpapautang ng mortgage. Hindi na kailangang sabihin, may malaking puwang para sa pagpapabuti sa mga rating ng kasiyahan ng mga pasahero ng eroplano.

Ang global market research company J.D. Power ay nagsasagawa ng isang taunang pag-aaral ng kasiyahan rating ng mga pasahero sa North American airlines. Ang 2015 North America Airline Satisfaction Study ay dinisenyo upang sukatin ang kasiyahan ng mga mamimili para sa lahat ng mga pangunahing carrier, sinusuri ang mga tugon ng parehong paglilibang paglalakbay at mga pasahero sa paglalakbay sa negosyo. Sa mga unang araw ng pananaliksik sa pananaliksik sa eroplano, ang data ay nakolekta mula sa isang maliit na bilang ng mga pasahero na nais na punan-in-the-bubble sa pamamagitan ng kamay sa papel kopyahin kasiyahan survey ibinahagi sa panahon ng flight.

Ang kasalukuyang J.D. Power kasiyahan na survey ay nakakuha ng mga tugon mula sa halos 11,400 na pasahero na nag-flown sa loob ng isang taong yugto ng survey.

Power Up para sa isang Advanced at kasiya-siya Karanasan ng Customer

Ang lakas ng Pag-aaral ng Airline sa Airline ng Amerika ay na tinatasa nito ang karanasan ng pasahero ng mamimili sa kabuuan ng spectrum ng paglalakbay batay sa isang kamakailang flight. Ang survey na kasiyahan ay tumatagal ng survey respondent sa pamamagitan ng kanilang mga karanasan sa mga reservation, check-in, boarding, in-flight, deplaning, at pagkuha ng bagahe. Ang kinalabasan ng kasiyahan survey ay isang mapagkumpetensyang benchmark para sa dalawang pangunahing mga segment ng airline airline: Network carrier at mababang gastos carrier. Ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ay kinuha sa pagtataguyod ng customer, katapatan ng customer, pagiging epektibo ng mga pagkukusa sa pagpapabuti ng pagkakakilanlan, na ang lahat ay pinagsama upang magbigay ng pangkalahatang pagganap ng eroplano.

Ang mga tao sa Travelers United, isang air travel advocacy organization ay may sariling pagtingin sa kasiyahan ng pasahero at kawalang kasiyahan. Sinabi ni Charlie Leocha, presidente ng Travelers United:

"Habang nagreklamo ang mga airline na tinatrato ng mga kostumer ang kanilang mga upuan tulad ng mga kalakal, ang mga airline mismo ay tinatrato ang kanilang mga pasahero - maliban sa madalas na mga elite at first class - tulad ng self-loading cargo."

Ang mga natuklasan sa pananaliksik sa merkado sa kasiyahan ng customer ay tumuturo sa ilang mga murang at madaling paraan upang mapabuti ang pananaw ng mga pasahero ng kanilang mga airline. Ang paglalakbay sa himpapawid ay maaaring maging mas kasiya-siya para sa mga pasahero sa pamamagitan ng paglalapat ng ilang mga trick ng kalakalan ng mabuting pakikitungo: Mga ahente ng pagsasanay sa pagsasanay at mga tagapaglingkod sa flight upang ngumiti sa mga pasahero. Hindi pinapatupad ang standby fee para sa mga pasahero na kumuha ng naunang flight na nagpapakita ng mga magagamit na puwesto. Ang pagsiguro na ang mga miyembro ng pamilya ay umupo nang sama-sama at hindi nag-charge sa kanila ng dagdag na gawin ito. Ang mga ito ay sapat na simpleng upang i-embed sa serbisyo ng customer ng airline, na nag-iiwan ng mas malaking hamon na gumagawa ng mabisang pagbabago sa telepono at mga channel sa web na madalas na ginagamit ng mga pasahero.

J.D. Power Branches Out to measure and Certify Call Centers

Noong 2004, inilunsad ng J.D. Power ang isang bagong bahagi ng kanilang mga solusyon sa negosyo na naglalayong direktang makipag-ugnayan sa mga mamimili sa pamamagitan ng call center. Ang Certified Contact Center Program ay idinisenyo upang masuri ang kalidad ng mga live na channel ng telepono sa mga call center ng mga negosyo, pati na rin ang anumang interactive na voice response (IVR) ng mga awtomatikong telephony na self-service system na tumatawag sa ruta, at mga channel na self-service na nakabatay sa web ang mga negosyo ay maaaring gumana. Sa pagtukoy at pag-update ng mga kagustuhan na mayroon ang mga mamimili para sa tawag sa paghawak ng mga tawag sa serbisyo, J.D.

Ang kakayahang matulungan ng mga organisasyon sa iba't ibang industriya upang mapabuti ang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng mabisa at mahusay na paghawak ng mga channel ng serbisyo.

Pinagmulan:

Elliott, C. (2015, Mayo 15). Kung nais mo ang disenteng serbisyo sa customer, ang mga ito ay ang mga airline na lumipad. Fortune .

J. D. Power (2015). Pag-aaral sa kasiyahan ng Airline ng Airline sa Amerika.