Ang Kasunduan sa Antas ng Serbisyo (SLA) Ginawa Madali

Ang isang kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) ay isang kontrata sa pagitan ng isang tagapagtustos at ng isang customer na tumutukoy sa minimum na katanggap-tanggap na antas ng serbisyo na ibibigay.

Ang kasunduang ito ay maaaring isang pormal na negotiated na kontrata o isang impormal na pag-unawa sa pagitan ng dalawang partido. Ang ilan ay malawak na mga kasunduan na sumasaklaw sa maraming mga panukalang pagganap habang ang iba ay simpleng mga pang-matagalang sukat.

Isang Simple SLA

Sa pinakasimpleng anyo nito, ang isang kasunduan sa antas ng serbisyo ay tumutukoy sa isang minimum na antas ng pagganap na tinatanggap ng customer na tumanggap at sumasang-ayon ang supplier na maghatid.

Kung mayroon kang isang pizza na naihatid sa iyong bahay tuwing Biyernes ng gabi sa pamamagitan ng parehong tao sa paghahatid, maaaring mayroon kang isang ipinahiwatig na SLA sa taong iyon. Ibinigay mo ang isang mapagkaloob na tip para sa paghahatid ng pizza mainit, at isang mas masaganang tip kung ito ay dumating malamig. Kung madalas itong malamig, kadalasang kinansela ang SLA at inililipat mo ang iyong negosyo sa isang karibal na pizza place.

Sa simpleng halimbawa na ito ang mga pangunahing elemento ng isang kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) ay:

1. Ang isang tagapagtustos na sumang-ayon upang maihatid ang serbisyo ayon sa SLA (ang taong naghahatid ng pizza)
2. Ang isang customer na sumang-ayon na tumanggap at magbayad para sa serbisyo at magdagdag ng isang tip (mo)
3. Ang isang malinaw at tiyak na kahulugan ng kung ano ang serbisyo na maihahatid ay (isang pizza na may tinukoy na mga toppings)
4. Isang malinaw at tiyak na kahulugan kung paano sukatin na ang serbisyo ay naihatid alinsunod sa SLA (mainit)
5. Ang multa, o iba pang mga opsyon na magagamit sa mamimili kung ang SLA ay hindi natutugunan (nabawasan ang tip)

Ang isang bagay na wala sa halimbawang ito ay isang time frame maliban kung mangyari kang magkaroon ng isang standing order para sa isang pizza tuwing Biyernes ng gabi.

Isang Hindi Ma-Negatibong SLA

Kung mag-subscribe ka sa cable telebisyon, mayroon kang mas kumplikadong SLA sa lugar. Sinasaklaw nito ang higit sa isang bagay at ito ay isang pormal na nakasulat na dokumento na maaaring ipatupad sa isang hukuman ng batas.

Hindi tulad ng kasunduan sa iyong pizza delivery person, ang SLA kasama ang cable company ay hindi napapag-usapan. Inihayag ito ng cable provider bilang bahagi ng kanilang mga tuntunin at kundisyon. Ang iyong tanging pagpipilian ay mag-sign up sa isa pang cable provider na ipagpapalagay na ang isang alternatibo ay magagamit.

Ang SLA ay sumasaklaw sa availability ng cable service, ang oras na ang cable kumpanya ay upang tumugon sa mga kahilingan para sa impormasyon o serbisyo, at ang oras na ang kumpanya ay may upang ayusin o palitan ang may sira kagamitan. Tinutukoy ng SLA ang mga parusa sa kumpanya ng kable kung hindi ito matugunan ang mga tuntunin ng anumang bahagi ng SLA. Halimbawa, kung ang anumang cable channel ay hindi magagamit para sa higit sa apat na oras sa isang araw, maaaring kredito ang iyong account sa gastos ng isang buong araw na serbisyo.

Ang isang proactive na customer ay maaaring magreklamo tungkol sa isang paglabag sa SLA, at ang ilang mga kumpanya ay maaaring tumugon sa isang bonus, tulad ng isang credit para sa isang buong buwan ng serbisyo. Ito ay isang praktikal na kasanayan sa customer, hindi isang bahagi ng SLA.

Tinutukoy ng isang SLA ang mga minimum, ngunit ang provider ay laging libre upang lumagpas sa minimum. Ang mamimili ay may karapatang ipatupad ang mga parusa ng SLA sa ganap, o hindi.

Isang Complex SLA

Ang isang mas kumplikadong SLA ay maaaring tukuyin ang mga pananagutan para sa parehong partido sa kasunduan.

Ang Kumpanya X ay nagpatunay ng isang kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) sa Kumpanya Z. Ang Kumpanya X ay sumang-ayon na mag-host ng isang website para sa Company Z sa mga server ng Kumpanya X. Ang dalawang kumpanya ay makipag-ayos kung ano ang sasakupin ng kasunduan, kung gaano katagal ang kasunduan, kung magkano ang magbayad ng Company Z para sa serbisyo sa antas na tinukoy sa SLA, at kung ano ang magiging mga parusa kung ang Company X ay hindi naghahatid alinsunod sa SLA.

Maaaring tukuyin ng kasunduan na ang website ng Company Z ay magagamit nang 99% ng oras sa pinakamababa. (Maaaring nakuha ng kumpanya ang 99.9% na availability sa mas mataas na gastos.) Ang SLA ay nagpapahiwatig din na ang Company X ay makakapagproseso ng 2,000 na mga order kada minuto at ang pagsasa-on ng screen ng isang order ay aabot ng hindi hihigit sa tatlong segundo.

Ang Company X ay sumang-ayon na magbigay ng impormasyon sa pakikipag-ugnay para sa Company Z upang makipag-ugnay sa anumang oras ang website ay hindi magagamit. Kasama rin sa SLA ang path ng pagdami hanggang sa CTO ng Company X kung hindi nalutas ang mga breakdown ng serbisyo sa loob ng tinukoy na mga timeframe.

Sa wakas, tinutukoy ng SLA ang mga parusang pinansyal na dapat bayaran ng Kumpanya X ang Company Z kung hindi natutugunan ang SLA. Ang mga parusa ay iba para sa pagsukat ng availability at para sa dalawang hakbang sa pagpoproseso ng order.

Bottom Line

Ang isang kasunduan sa antas ng serbisyo ay nagpapahintulot sa isang supplier at isang mamimili na sumang-ayon sa isang minimum na antas ng kasiyahan ng customer. Tinutukoy nito ang mga kinakailangang minimum at ang mga pagpipilian ng tagapamili kung ang SLA ay hindi natutugunan. Kapag ang ilang mga pamantayan at pag-uugali sa bahagi ng isang supplier ay mahalaga sa tagumpay ng iyong kumpanya isaalang-alang ang isang kasunduan sa antas ng serbisyo bilang isang paraan upang mabawasan ang panganib ng iyong kumpanya.