Panera Tread Broken Promises, Mga Kabiguan sa Customer Service Gastos Libu-libong

Tila halata na alam ng bawat may-ari ng negosyo, tagapangasiwa, at empleyado ng negosyo na ang mga nasirang mga pangako at pagkabigo sa serbisyo sa customer ay hindi maaaring maging mabuti para sa negosyo. Ngunit mas maliwanag na ang mga may-ari ng negosyo, mga tagapamahala, at empleyado ay lubos na naiintindihan - o nagmamalasakit - tungkol sa kung gaano kalaki ang mga basag na pangako at pagkabigo sa serbisyo sa customer.

Sa tunay na kuwento ng serbisyo sa customer na sumusunod, ang isang karanasan sa customer sa restaurant ng Panera Bread ay naglalarawan kung paano maaaring magastos ang libu-libong negosyo ng mga libreng amenities kung hindi nila matugunan ang mga inaasahan ng customer. Ano ang tunay na halaga ng isang dismayado na karanasan sa serbisyo sa customer? Matapos gawin ang matematika, nagiging maliwanag na ang mga empleyado ay pagnanakaw ng libu-libo mula sa kanilang mga tagapag-empleyo araw-araw nang walang angkop na mga kahihinatnan.

KAUGNAYAN: Ang Kabiguang Serbisyo ay Isang Kabiguan sa Serbisyo - OfficeMax kumpara sa Hotel Mula sa Impiyerno >>

Sa tuwing kailangan kong magtrabaho sa isang Sabado, ang paggawa ng gawaing iyon sa isang restaurant ng Panera ay nagiging mas masakit. Karaniwang positibo ang musika, pagkain, at mga empleyado ng Panera. Ang Panera ay mayroon ding libreng WiFi, na isang mahalagang bahagi para sa isang nagtatrabaho tanghalian.

Ang Panera ay naglalagay ng limitasyon sa oras sa WiFi nito sa mga oras ng tanghalian ng tanghalian, na may karapatan itong gawin. Ngayon ang WiFi ay hindi reboot pagkatapos ng sapilitang moratorium sa pananghalian, kaya hinanap ko ang manager upang humiling ng reboot request.

Pagkatapos ng pag-quote sa no-lunchtime na patakaran sa WiFi sa akin (na nagbabago ayon sa tagapangasiwa sa tungkulin sa partikular na lokasyon), tiningnan niya ang kanyang relo, natanto na ito ay napakalipas ng mga ipinagbabawal na oras at sinabi sa akin na gusto niya itong alagaan . Pagkatapos ay lumakad siya sa kanto ng restaurant na pinakamalayo mula sa opisina kung saan matatagpuan ang WiFi modem at nagpatuloy sa pakikipag-chat sa isang customer.

Isang oras at kalahati at tatlong mga pangako mula sa dalawang magkaibang tagapamahala upang "hawakan ito" sa ibang pagkakataon, ako ay naubusan ng mga gawain na di-WiFi upang gawin, kaya nakaimpake ako at nagpunta sa lokasyon ng Panera # 2, kung saan ako ay hindi rin kumonekta sa internet.

Ang tagapamahala sa Panera na lokasyon # 2 ay nagbigay sa akin ng numero ng telepono ng teknikal na suporta, na naging isang teknikal na numero ng suporta sa korporasyon. Nagbigay ako ng isa pang numero sa isang kumpanya na kung saan ay, sa katunayan, ay nagbibigay ng teknikal na suporta WiFi sa bawat iba pang mga Panera sa estado ng Florida maliban sa Orlando lokasyon kung saan hindi ako maaaring kumonekta sa WiFi. Ipinadala ako pabalik sa tech support # 2 sa Panera corporate tech support person, na nagsabi sa akin na hindi ako pinapayagan na makipag-usap sa kanila at pagkatapos ay hiniling na makipag-usap sa kanilang Panera manager sa aking gamit ang telepono aking minuto.

Sa pag-uusap na iyon, kinuha ang technical support desk ng Panera aking oras sa aking gamit ang telepono aking ilang minuto upang magkaroon ng isang pag-uusap sa kanilang Panera manager tungkol sa WiFi protocol at patakaran ng kumpanya. Sa wakas sa pagtatapos ng pag-uusap na "coaching" na korporasyon, inutusan ng teknikal na taong sumusuporta sa Panera ang manager na ginagamit aking telepono at aking minuto upang sabihin sa akin na ang problema ay dapat na may aking computer.

Maaaring itinuturing ko na maging isang makatwirang konklusyon kung hindi ako nakakonekta sa WiFi sa parehong lokasyon ng Panera na may parehong laptop computer tungkol sa 20 beses sa nakaraang buwan. Yamang gumugol ako ng maraming oras sa aking tanggapan ng booth-sa-bintana ng satellite, gayunpaman, gamit ang internet doon, ang aking konklusyon ay ang pangkat ng Panera ay alinman sa ayaw o hindi kaya ng pagtulong sa akin na malutas ang aking problema. Tatlong oras matapos ang kabiguan ng WiFi ay nagsimula, sumuko ako, kinuha ang aking laptop at ang aking badyet sa Panera sa ibang lugar.

Ngayon, alam namin na ang libreng serbisyo sa internet sa mga restaurant ng Panera Bread ay isang amenity, hindi ang kanilang pangunahing negosyo. Maraming tao - kabilang ang dalawang tagapamahala sa lokasyon ng Panera # 1 - ay magtaltalan na ang isang kostumer ay walang karapatan na magreklamo tungkol sa isang libreng serbisyo na ibinibigay sa kabaitan ng mga puso ng korporasyon ng Panera.

Narito kung bakit hindi ako sumasang-ayon.

Nag-a-advertise ang Panera ng libreng WiFi sa website nito bilang isa sa mga tampok nito sa "cafe." May isang talakayan sa Facebook tungkol sa libreng WiFi sa opisyal na pahina ng Facebook ng Panera. Ang Libreng WiFi ay na-advertise sa harap ng pintuan ng marami sa mga tindahan nito. Ang kumpanya ay gumagamit ng WiFi na nag-aalok nito bilang isang natatanging pagbebenta ng panukala na kung saan naiiba ito mula sa mga kakumpitensya nito. Libreng WiFi ay hindi isang libreng serbisyo na inaalok ng kabaitan ng anumang mga puso na matalo sa boardroom ng Panera. Ang libreng WiFi ay bahagi ng Branding, pagpoposisyon at pagmamay-ari ng pagmamay-ari ng Panera at dahil dito, ang Panera ay nagpatibay ng WiFi bilang isa sa mga handog nito.

Tulad ng anumang alay, kung hindi mo ito ibibigay nang maluwag sa kalooban at hindi mo maipapahatid ito nang maayos, hindi ka dapat mag-alok. Dahil kapag lumikha ka ng mga inaasahan ng customer sa isang alay, nawalan ka ng mga puntos kapag nabigo kang matugunan ang mga inaasahan ng kostumer.

Ito ay hindi tungkol sa isang araw ng pagkabigo ng serbisyo ng Panera WiFi, kawalan ng pag-iingat ng pamamahala, o teknikal na runaround. Ito ay tungkol sa mga kutsilyo na hindi maaaring mapangasiwaan ng Panera upang malinis, ang mga limon at mga panyo na kailangan mong hilingin, ang temperatura ay labis, ang kakulangan ng mga tauhan upang pawiin ang mga talahanayan sa mga oras ng pag-aayak, ang mga malinis na banyo, ang maruming pagkain napkin sa bawat plato, at ang mga sandwich ay nakatakda sa ibabaw ng mga unsanitary na di-pagkain na grado ng mga thermal paper na resibo. Ang lahat ng mga bagay na ito ay bahagi ng average na karanasan ng customer at serbisyo sa Panera kamakailan lamang.

Ang paglagay sa lahat ng ito habang ang pagbabayad ng $ 4 para sa kalahati ng isang peanut butter sandwich o $ 8 para sa isang hindi-kaya-kapansin-pansin na salad ay katumbas ng halaga para sa isang kadahilanan - libreng WiFi. Dalhin na malayo ang WiFi at ang lahat ng iba pang mga pagkabigo sa serbisyo ay nagiging mas mahalaga at mas hindi katanggap-tanggap.

Ito ay tungkol sa patuloy na feedback ng customer service na hinihiling sa mga resibo ng cash (inilibing sa ilalim ng pagkain) na manghingi ng input ng customer, nag-aalok ng premyong pera na hindi tila nakukuha para sa input na iyon, at tungkol sa lahat ng mga reklamo at mga suhestiyon tungkol sa lahat ng nasa itaas na mukhang hindi pinansin. Ang isang alok ng pamamahala ng contact ay inaalok sa dulo ng bawat survey. Humingi ako ng contact sa pamamahala nang isang beses. Mga buwan mamaya naghihintay pa rin ako para sa followup ng Panera.

Kung hindi ka makakagawa ng isang bagay tungkol sa feedback ng customer, hindi mo dapat hilingin ito sa lahat. Kung hindi ka maghahatid ng pagsunod sa pamamahala ng maluwag sa kalooban, o hindi mo maipapahatid ito nang maayos, hindi mo dapat ito alok.

Hindi rin ito tungkol sa $ 10 na hindi nakolekta ng Panera mula sa akin ngayon. Ito ay tungkol sa $ 10 na nakolekta nila mula sa akin ng ilang beses sa isang linggo sa nakaraan at ang $ 10 sa isang araw na mas malamang na mangolekta sila mula sa akin nang madalas sa hinaharap. Ito ay hindi tungkol sa isang solong pagbili, ito ay tungkol sa halaga ng buhay ng isang customer.

Hindi ito tungkol sa kung ano ang ibinigay ni Panera sa akin ngayon, ito ay tungkol sa kung ano ang ibinigay nila sa akin - isang dahilan upang hindi bumalik. At isang dahilan upang hindi matugunan ang mga kliyente sa Panera at isang dahilan na huwag ituring ang mga empleyado sa Panera, at isang dahilan upang palitan ang positibong salita sa advertising ng Panera sa blog na ito.

Kung ang isa sa apat na empleyado ng Panera o ang isang kontratista na aking pakikitungo sa ngayon ay ninakaw na $ 1000 sa labas ng cash register, maaari ko lamang ipalagay na magkakaroon ng mga kahihinatnan. Ito ay isang kapus-palad pang-araw-araw na pangyayari sa mga kumpanya ng tingian sa buong mundo na ang pagkawala ng $ 1000 sa kita mula sa isang alienated regular na customer ay hindi matugunan ng parehong uri ng mga kahihinatnan.

Ang katotohanan ay hindi talaga kailangan ng Panera na mag-alala tungkol sa karanasan sa customer service nito o sa mga kabiguan ng serbisyo sa customer sa ngayon dahil ito ay tumanggi sa pag-urong sa pamamagitan ng mga tindahan ng pagbubukas, pagpapalaki ng mga presyo, at paggawa ng mga kita habang ang industriya ng restaurant ng Estados Unidos bilang isang buo ay lumilipat sa tapat na direksyon. Sa palagay ko, ang karamihan sa mga negosyante na may mga laptop at cellphone na ang Panera ay maaaring patuloy na maakit sa buong pag-urong na may libreng WiFi nito at ang mga kuwartong pangkomunidad nito ay nagbigay ng Panera ng isang gilid sa casual dining niche at malaking kontribusyon sa tagumpay nito sa gitna ng ekonomiya downturn.

Kapag ang negosyo ay mabuti, madali upang makakuha ng lulled sa isang maling kahulugan ng seguridad at huwag pansinin ang "maliit na bagay" na chip malayo sa customer tiwala at katapatan. Ngunit ang mga bagay ay bihirang "maliit" sa customer. Sa panahong napagtanto mo ang mga naiipon na epekto na ang kakulangan ng patuloy na pansin sa mga pangunahing aspeto ng customer ng retailing ay nagkaroon sa iyong negosyo sa paglipas ng panahon, kadalasan ay huli na upang gumawa ng kahit ano tungkol dito. Ang Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF), at ang mga convenience store ng kumpanya ng ExxonMobil (XOM) ay naisip.

Ito ay hindi kailanman bilang mahirap upang mapanatili ang isang tapat na customer na ito ay upang manalo ng isang likod.

Kaya, sa loob ng tatlong oras na hindi ko nasaliksik ang blog na gusto kong isulat ngayon, ang blog na ito ay sumusulat mismo. Ang punto ay hindi na ang aking mga personal na maliliit na reklamo at ang aking masamang araw ay napapansin sa publiko (at malamang na pinuna bilang maliit na pag-uusap). Ang punto ay ang antibyotiko-libreng manok, mga menu na may mga bilang ng calorie, at "Hot Bread!" hindi lahat. Dahil ang Panera ay wala sa negosyo ng pagkain. Tulad ng bawat iba pang mga kumpanya ng tingi sa planeta, ang Panera ay nasa negosyo ng mga tao.

Tulad ng bawat karanasan sa tingian ng customer, nagsimula kami sa pangako ng serbisyo at magtatapos din kami sa isa. Ang isang ito ay mula sa website ng Panera.com …

"Ang aming bakery-cafe ay isang araw-araw na oasis. Isang lugar upang magtipon sa mga kaibigan o tangkilikin ang tahimik na sandali na nag-iisa." Kumportableng, magiliw, sunod sa moda.

Tulad ng anumang alay, kung hindi mo ito ibibigay nang maluwag sa kalooban at hindi mo maipapahatid ito nang maayos, hindi ka dapat mag-alok.