Matuto Tungkol sa Marka ng Pagsubaybay para sa Mga Sentro ng Tawag

Ang mga kumpanya ay namumuhunan ng malalaking halaga ng pera sa kanilang mga call center kaya nais nilang tiyakin na sila ay gumagana nang epektibo hangga't maaari at ang mga customer ay nasiyahan sa bilis at kalidad ng serbisyo na kanilang natatanggap. Ginagawa nila ito sa pamamagitan ng pagsubaybay sa kalidad ng mga call center at kanilang mga empleyado.

Ang karamihan sa mga pasilidad na ito na may dedikadong kagamitan at kawani ay tumutugon sa mga papasok na tawag, ngunit ang ilan ay gumagawa ng mga papalabas na tawag sa pagbebenta. Ang mga papasok na sentro ng call ay may hawak na tawag sa pagbebenta ngunit ginagamit din para sa serbisyo sa customer at suporta sa customer. Kung bumili ka ng isang produkto o serbisyo mula sa isang malaking kumpanya, o kung kailangan mo ng tulong sa produktong iyon, malamang na makitungo ka sa isang kinatawan ng serbisyo sa customer sa isang call center. Ang mga call center agent na ito ay madalas na "mukha" ng kumpanya sa mga customer nito.

Layunin ng Pagmamanman ng Call Center

Ang mga tagapamahala ng call center ay nanonood ng mga call center na may paggalang sa pagganap at sa kalidad at itakda ang mga panukat ng Key Performance Indicator (KPI) para sa kanila. Kabilang sa mga isyu sa pagganap ang mga sukatan tulad ng kung gaano kabilis ang maaaring tumawag sa call center at gaano kadali nila maaabot ang isang ahente, kung gaano kabilis maaaring malutas ang kanilang isyu at sarado ang tawag, at kung gaano katagal sila naghihintay habang nasa isang tawag. Ang mga panukat na ito ay kadalasang sinukat ng isang sistema ng telepono ng Awtomatikong Tawag ng Distributor (ACD) at tinalakay sa ibang lugar. Ang mga isyu sa kalidad na tumawag sa mga tagapamahala ng sentro ay nagtakda ng mga sukatan ng KPI para maisama ang paggalang ng ahente at kakayahang sundin ang mga pamamaraan.

Karaniwang sinusukat ang mga ito sa pamamagitan ng mga programa sa pagmamanman sa kalidad ng call center at ang mga ito ay ipinaliwanag nang detalyado sa ibaba.

Pagsubaybay sa Kalidad ng Call Center

Ang karamihan sa pagmamanman sa kalidad ng call center ay ginagawa ng mga tao sa halip na software. Ang software ng pagkilala ng speech ay nagpapabuti ngunit hindi pa naabot ang punto kung saan ito ay ginusto sa mga sinusubaybayan ng tao.

Ang ilang mga kumpanya ay nag-set up ng kanilang mga call center nang hindi kasama ang isang kalidad na programa ng pagmamanman. Ito ay maikling-sighted. Ang impormasyon na nakuha ng mga sukatan ng isang programa sa pagsubaybay sa call center ay mahalaga sa cost-effective na operasyon ng call center at ang pagkuha ng mahahalagang feedback ng customer sa kalidad, pagganap, at serbisyo.

Mga Pagpipilian sa Pagmamanman sa Kalidad

Dapat magpasya ang isang kumpanya kung susubaybayan ang kalidad ng pagganap ng kanilang mga kinatawan sa call center gamit ang kanilang sariling kawani o pagkuha ng isang labas na kompanya upang gawin ang pagsubaybay. Kahit na ang isang kumpanya ay may isang panloob na Department ng Kalidad upang madagdagan ang mga tagapamahala ng koponan sa call center mas mainam na umarkila ng isang third-party firm upang magawa ang kalidad ng pagsubaybay. Ang pagsubaybay sa labas na ito ay nagbibigay ng karagdagang data na ang mga tagapamahala ng koponan ay walang oras lamang upang makagawa.

Ang isang panlabas na kompanya na gumagawa ng kalidad ng pagmamanman ng iyong call center ay ginustong dahil ang panlabas na kompanya ay itinuturing na mas layunin, sila ay mga espesyalista, nagbibigay sila ng kawani upang makuha ang mas makabuluhang mga sukat ng istatistika na mas mabilis, at magdadala sila ng pananaw sa ikatlong partido.

• Pagkamayabong - kapag ang pagsubaybay ay ginagawa sa pamamagitan ng isang panloob na grupo ng kalidad o ng pinuno ng koponan, ang mga kinatawan ng call center ay nagtataka kung ang marka na kanilang natanggap mula sa miyembro ng kumpanya ay maaaring maging kampi ng ibang mga pakikipag-ugnayan sa loob ng kumpanya. Halimbawa, nag-aalala sila na ang kalidad ng monitor ay maaaring magbigay sa kanila ng mas mababang marka dahil sa hindi pagkakasundo nila sa tanghalian noong nakaraang linggo. O kaya ang kanilang superbisor ay may mga paborito kung kanino siya ay nagbibigay ng mas mataas na marka. Kapag ang pagsubaybay at grading ay ginagawa ng mga hindi nakikilalang tagalabas, wala sa mga posibleng biases ang nakakaimpluwensya sa mga marka.
• Mas mabilis - kapag ang mga superbisor ay responsable para sa pagsubaybay sa mga tawag na kinukuha ng kanilang mga empleyado, madalas nilang subaybayan ang ilang bilang dalawa o tatlong tawag sa isang buwan. Ang isang kumpanya sa kalidad ng pagmamanman sa labas ay nakakatugon sa mga kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) na sinusubaybayan ang apat hanggang walong tawag bawat empleyado bawat linggo. Nagbibigay ito ng mas tumpak na sukatan nang mas mabilis.
• Ang perspektibo - ang isang kompanya sa labas ay madalas na makapagbibigay ng pananaw sa mga pinagbabatayan ng mga isyu at problema na ipinapakita ng pagsusuri sa kalidad na ang panloob na kalidad ng koponan ay hindi maaaring makita dahil sila ay masyadong malapit sa mga problema.

Proseso ng Pagsubaybay sa Kalidad

1. Bumuo ng isang "scorecard" na gagamitin upang sukatin ang mga subjective na sukatan, tulad ng paggalang sa customer. Tiyaking nakakakuha ka ng input mula sa lahat ng mga stakeholder, kabilang ang mga empleyado na hahawak sa mga tawag.
2. Makinig sa mga tawag. Kadalasan ang mga tawag ay naitala sa kaso kung mayroong anumang pagkakaiba ng opinyon sa pagmamarka o upang mapalakas ang mga puntos sa pagsasanay. Ang kalidad ng monitor ay maaaring makinig sa mga tawag na nakatira, tulad ng nangyari ito, o makinig mamaya sa naitala na mga tawag. Ang dating ay ginusto.
3. Markahan ang tawag batay sa scorecard na binuo sa simula ng programa. Ang mga puntos na ito ay pagkatapos ay magagamit sa pamamahala ng kumpanya upang makita kung natutugunan nila ang kanilang mga layunin (KPI) at kaya maaari silang gumawa ng angkop na pagkilos.
4. Ang pagtatasa ng data sa mga marka ay nagsasabi sa pamamahala kung gaano kahusay ang ginagawa nila, kung ano ang nangyayari, at kung saan kailangan ang karagdagang pagsasanay. Maaari rin itong i-highlight kung saan kailangang baguhin ang mga script na sinusubaybayan ng koponan ng pagbebenta o sa mga pamamaraan na ginagamit ng service team. Tapos na sa kanan, nagbibigay ito ng mahusay na impormasyon sa "Voice of the Customer" na mahalaga sa programa ng kasiyahan ng customer ng kumpanya.
5. Pumili ng isang sample ng mga tawag na gagamitin upang i-calibrate ang iyong pagmamarka. Ang bawat isa na may kinalaman sa pagmamarka ay dapat na regular na suriin ang parehong tawag at ihambing ang mga iskor upang matiyak na ang pagmamarka ay standardized.

Bottom Line

Sa pamamagitan ng pagmamanman ng makabuluhang bilang ng mga tawag sa istatistika, pagmamarka sa kanila laban sa isang naka-calibrated na scorecard, at pagbibigay ng mga datos sa lahat ng kasangkot, maaaring mapakinabangan ng kumpanya ang halaga ng kanyang call center at empleyado ng call center.